고객과 진심을 나누는
감정 공감 스킬
공감은 상황이나 생각이 나와 다르더라도 ‘상대의 입장에서 헤아려봤을 때의 감정을 이해하는 것’을 말한다.
여기에 진심이 더해지면 고객은 통한다는 느낌을 받을 수 있다. 중요한 건 무조건적 동의가 아니라 감정을 이해하는 것이다.
그럴 때 고객과 진심을 나눌 수 있다.
여기에 진심이 더해지면 고객은 통한다는 느낌을 받을 수 있다. 중요한 건 무조건적 동의가 아니라 감정을 이해하는 것이다.
그럴 때 고객과 진심을 나눌 수 있다.
이제는 Yes And 화법이 필요하다
오랫동안 소통의 스킬에서는 ‘Yes But 화법’이 상대를 설득하는 데 도움이 된다고 알려져 왔다. 하지만 커뮤니케이션 전문가 더글러스 스톤은 자신의 저서에서 ‘Yes And 화법’을 제안했다. 동의 후 다른 의견을 제시하는 Yes But 화법은 결국 반대를 위한 동의라는 데서 진심이 의심돼 오히려 상대의 감정을 상하게 할 수 있지만, 상대의 생각에 동의하며 또 그 안에 담긴 속상함에 대해서도 알겠다는 연속적 공감의 Yes And 화법은 상대와 진심 어린 감정을 나눌 수 있다는 것이다. 이것이 바로 ‘감정 공감 스킬’이다.
이러한 감정 공감 스킬은 상대의 상황에 따라서도 여러 가지 대응이 있을 수 있다. 예를 들어, 고객이 좋은 감정을 표현했을 때는 그냥 두고 보는 것이 아니라 함께 기뻐하는 반응이 공감이 된다. 또 대화를 나누다가 고객의 감정을 알 수 없을 땐 상황이 이해되었는지 확인질문을 하는 것으로 상대의 아리송한 감정에 공감할 수 있다.
부정적인 표현에도 공감할 수 있다
가장 어려운 건 상대가 부정적인 표현을 했을 때다. 이럴 때 사용하는 Yes And 화법은 더욱 빛을 발하는데, 이때는 우선 고객의 부정적 감정을 인정하고 또 공감한 후 대안을 제시해야 한다. 예를 들어, 화가 난 고객이 소리를 지르는 상황이라면 “진정하시라”거나 “기분 나쁘신 건 알겠는데”라는 말은 화를 키울 수 있다. 여기서 해야 하는 건 “정말 화가 많이 나셨을 것 같다”거나 “저였어도 기분 나빴을 것 같다”는 말로 공감을 표시하는 것이다. 그것도 한 번이 아니라 여러 번 함으로써 고객의 마음이 풀릴 때까지.
이 역시도 상황에 따라 대응방식이 여러 가지 있다. 예를 들어, 오래 기다린 고객에게는 “오래 기다리셔서 답답하셨을 텐데 지금부터는 빠르게 처리해드리겠습니다”라고 감정을 대신 표현해주면 좋다. 또 오해로 인해 화를 내는 고객에게는 “왜 그렇게 생각하게 되셨는지 상황이 이해가 되네요”가 적당하다. 그리고 도저히 해결할 수 없는 문제라면 “당연히 그래야 하는데 제가 해드릴 수가 없어서 해당 부서를 연결해드릴게요”라고 하면 된다.
대부분 이러한 깊은 공감을 망설이는 이유는 초반에 동의해줬다가 그걸 정말로 해달라고 할까 봐 걱정되기 때문이다. 하지만 이미 마음이 풀린 고객은 감정을 이해 받은 데서 충분히 반대적 입장을 받아들일 여유가 생긴다. 그러니 미리 걱정하지 말고 고객의 감정에 충분히 공감해도 된다.
GLOVIS CS 카툰
아래의 카툰은 감정 공감 스킬에 대한 내용을 소개하고 있습니다. 카툰 속 빈 말풍선에 어떤 말이 들어 가면 좋을지, 앞서 소개한 내용을 토대로 예측해보세요.
2021.12.01
