고객을 최우선으로 생각하는 GLOVIS

고객과 함께하는 모든 기업들은 고객만족의 목표 달성을 위해 다채로운 노력을 하고 있다.
현대글로비스도 고객 만족을 위해 Process, People, System을 고객지향적으로 혁신하고,
창의적인 아이디어와 차별화된 서비스 제공을 통해 고객가치를 창출하고 있다.
그동안 현대글로비스가 펼쳐온 의미 있는 노력들을 확인해보며, 그 행보를 격려하고 앞으로의 활동을 응원해보자.
글. 편집실

급변하는 글로벌 경영환경 속에서 기업이 선도적 역할을 수행하기 위해 우선 고려해야 할 사항은 고객만족을 통한 고객의 확대와 유지다. 요즘엔 정보매체의 발달로 고객 스스로 서비스에 대한 비교 분석이 가능해지면서 기대감도 날로 높아지고 있다. 이에 고객의 마음을 사로잡으려는 기업들의 노력은 치열하며, 그래서 고객의 요구와 목소리에 더 귀 기울이는 건 당연한 일이다.

현대글로비스의 경우, 업무 특성상 한 번 인연을 맺은 고객은 장기간 관계를 유지하기도 한다. 스쳐 지나가는 사이가 아니기에 진정한 파트너십이 형성될 수 있는 관계인 것이다. 이에 오랜 시간 함께하면서 고객이 원하는 것이 무엇인지 알고, 그것을 최고수준으로 충족시킨다면 고객만족은 완성될 수 있다. 이를 위해 실천하고 있는 현대글로비스 노력의 일환들을 소개한다.

고객만족도 조사

기본적으로는 연 2회 외부고객사 및 협력사를 대상으로 정기 설문조사 및 심층 인터뷰를 통한 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 조사 결과로 나온 CSI(고객만족지수)를 지표로 삼아 향후 고객만족 목표 수립을 할 수 있고, 서비스 질 향상을 위한 개선방안도 도출할 수 있다. 2019년 이후에는 비즈니스 프로세스 단계별로 만족도수준을 측정할 수 있도록 설계해, 사업부별 고객이 원하는 사항을 정확히 분석함으로써 팀 특성에 맞는 개선방안을 모색하고 있다. 이 외에도 오토벨 서비스로 차량을 매각한 일반고객 대상으로 진행하는 월 2회 모바일 설문조사를 통해 개선 필요 요인을 적기에 도출하고 있으며, 내부직원들을 대상으로 격년 1회씩 내부 고객 만족도 조사도 실시함으로써 부서 간 협력관계 구축에도 힘쓰고 있다.

서비스 품질 교육
직원과 협력사의 CS 역량 강화를 위한 최적의 교육과정을 제공하기 위해 맞춤형 교육을 운영 중이다. 특히, GLOVIS CS Career Path 구축으로 직위별로 요구되는 역량 중심 교육을 통해 서비스 품질 인재 육성에 힘쓰고 있다.
[GLOVIS CS Career Path 6단계]

VOC (VOICE OF CUSTOMER)
홈페이지 내 ‘고객지원’ 메뉴와 전화를 통해 365일 24시간 이해관계자들의 의견이나 문의사항을 접수 및 회신하고 있다. 이 외에도 ‘신차 배송조회 및 견적문의’ 게시판을 통해서 고객 요청사항이 섹션별로 빠르게 처리될 수 있도록 편의성을 높였다.
[VOC 운영체계]

CS 캠페인
임직원의 고객만족 마인드 내재화 및 고객최우선문화 전파를 위해 현재 CS리더를 대상으로 팀/법인별 캠페인 참여를 독려하고 있다. 지난해 4월부터 월 1회 진행중이며, 그 관심도와 참여율이 점점 높아지는 중이다.