섬세한 배려와
철저한 관리의 생활화
이들의 업무방식과 생각이 궁금하지 않은가?
이에 고객만족도 조사 심층 인터뷰에서 고객사와 협력사의 추천으로 우수직원이 된 2명의 주인공들에게서 그 대답을 들어보았다.
우수직원으로 추천된 소감이 어떠신가요?
모든 직원들이 똑같이 열심히 하고 있는데 제가 추천을 받게 돼 놀랐습니다. 저를 돌아보는 계기가 됐고요. 추천해주신 고객사 담당자께도 정말 감사드립니다.
추천사유가 ‘미리 업무를 준비해 신속하게 처리하며, 납품기사교육이나 차량관리도 잘 이루어지고, 새로운 양식을 직접 만들어 배포하는 등 업무 편의성을 제공해준다’ 라고 들었습니다. 여러 방면에서 철저하신 것 같은데, 평소 업무방식은 어떠한가요?
저는 출근 후 하루 업무를 적어보며 생각합니다. 그리고 우선적으로 해야 할 일과 시간적으로 여유 있는 일의 순서를 정해 일하죠. 또 메모를 확인하며 빠뜨리는 것 없도록 하나하나 신경 쓰고요. 새로운 양식에 대한 건 사실 거창한 건 아니에요. 똑같은 내용이라도 조금 더 편하게 일하려고 형식을 조금 다르게 만들어 제공한 것뿐이거든요. 그걸 좋게 봐주신 듯합니다.
이렇게 고객만족을 위해 노력하는 중에도 어려웠던 일이 있었을 것 같습니다.
고객사 담당자 중 조그마한 이슈가 생겨도 상사에게 바로 전화하시는 분이 있었어요. 그때는 마음도 상하고 힘들었지만, 지속적으로 연락드리고 만나다 보니 언젠가부터 무슨 일이 생겨도 저를 믿고 맡겨주시더라고요. 그때 고객만족은 시간을 들여 꾸준히 노력해 나가는 것이 중요하다는 걸 느꼈습니다.
혹시 함께 일하는 상대에게서도 감동을 받은 적이 있나요?
제가 응대를 해야 하는 업무가 많은데, 한 번은 역으로 업무 요청을 한 적이 있었습니다. 그때 응대해주셨던 담당자가 모르는 내용이라면서 확인하고 알려주겠다고 하신 후, 실제로 여기저기 물어보고 확인해 자세히 알려주셨어요. 모른다고 다른 사람을 바로 연결해주는 것이 아니라 이렇게까지 애써주신 데 대해 신뢰가 커졌고 큰 감동도 받았습니다.
고객만족도 조사에서 높은 평가를 받고 싶어하는 다른 직원들에게 조언 한말씀 부탁드려요.
고객만족도 조사에서 높은 평가를 받는 건 항상 어렵다고 생각해요. 그래도 담당자와 관계를 꾸준히 가지면서 신뢰를 쌓아가는 것이 중요하다고 생각합니다. 그렇게 신뢰가 쌓이다 보면 고객만족도는 높아지지 않을까요? 조급해 마시고 시간이 걸리더라도 조금씩 고객에게 다가갔으면 좋겠습니다.
* 코로나19 이전에 촬영된 사진입니다.
우수직원으로 추천된 소감이 어떠신가요?
전혀 예상치 못한 좋은 소식을 접하게 돼 무척 기뻤습니다. 솔직하고 정직한 의사소통을 통해 제 진심이 잘 전달된 것 같아 기분이 좋네요.
추천사유가 ‘알기 쉽도록 정보를 면밀히 살펴 제공하고, 협력사에 이슈가 발생하지 않도록 사전관리를 통해 완벽히 지원한다’라고 들었습니다. 한두 번의 배려는 아닐 듯한데, 어떤 방식으로 업무하시나요?
평소 설명회 자료를 통해 협력사에 필요한 정보를 월별로 지속 공유하고 있습니다. 설명회 이후에도 유선으로 추가질문이 접수되면 아는 선에서 최대한 답변하고, 모르는 것은 다른분을 통해서라도 응대하고 있죠. 또 예측 불가능한 이슈들은 늘 발생할 수 있기에 공급 지연 등의 문제가 발생하지 않도록 알람을 보내고 납기 준수 등을 유도하고 있습니다. 특히, 예전에는 납기일이 지연돼도 문제가 발생하지 않았다는 잘못된 인식을 바꾸는 데 많은 노력을 기울였죠.
이런 노력 속에서도 의외의 곳에서 문제가 발생하거나 불만이 생길 때도 있을 것 같습니다.
협력사에 충분한 정보를 제공하고 가이드라인을 줬음에도 발생한 공급문제의 경우, 매우 곤란하고 실망스럽습니다. 저희가 해야 할 일도 늘어나고요. 하지만 결국은 처리해야 하는 업무이기에 담당자와 조율을 통해 피해를 최소화 할 수 있는 방안을 같이 찾으며 지원하고 있습니다.
반대로 함께 일하는 상대에게서 감동을 받아본 적이 있으신가요?
어떻게 아셨는지 제 생일을 챙겨주시며 감사인사를 보내신 적이 있습니다. 바쁜 우리 동료들을 대신해 협력사에서 축하해주신 거죠. ㅎ 그 작은 배려와 표현이 얼마나 기쁘던지요. 하루 종일 기분 좋게 보낸 기억이 납니다.
고객만족이란 무엇이며 어떻게 만들어질 수 있을까요?
고객만족이란 함께하는 상대를 만족시키는 일이라고 생각합니다! 그러기 위해선 결국 본인의 업무만족도, 업무환경, 태도 등이 매우 중요할 테고요. 스스로 이런 최상의 컨디션을 만들어 업무를 수행할 수 있다면, 내부고객인 동료부터 외부고객인 협력사들까지 반드시 만족시킬 수 있을 것이라 믿습니다.
신속·정확한
베테랑 서비스맨들의 수다
현대글로비스에 새롭게 서비스를 의뢰하고자 하는 고객들로 북새통을 이루고 있다.
그리고 이에 대해 누구보다 신속하고 정확한 대응을 통해 고객에게 깊은 인상을 남기는 이들이 있다.
자신들의 기존 고객뿐 아니라 신규 고객문의에도 최선을 다하는 이들에게서 서비스 노하우를 들어보자.
* 마스크를 착용하지 않은 컷은 코로나19 이전 혹은 혼자 있을 때 촬영된 것입니다
홈페이지에서 온라인으로 자주 뵙던 분들이 이렇게 모이니 반갑습니다. 자기소개 간략히 하자면, 저는 자동차운반선 운항과 아프리카 환적을 주 업무로 하고 있고요. 업무의 10~20%가 이러한 과정에서 나오는 고객들 문의에 응대하는 일입니다.
저는 인도법인 소속으로 두바이에서 중동·아프리카 담당 자동차선 주재원으로 있습니다. 현장에 있어서 그런지 저 같은 경우는 고객문의 대응이 전체 업무의 70~80%를 차지하죠.
저는 기아차 배달 탁송을 담당하고 있는데요. 특히, 차량 구매고객들에게서 탁송 관련 정보 요청이나 민원 제기 등을 받고 있어, 회사의 얼굴이라는 마음으로 일하고 있습니다.
다들 고객문의에 응대하는 업무비중이 적지 않으시네요. 혹시 기억에 남는 일이 있나요?
네~ 한 번은 어르신 고객께 문의를 받았는데요. 차량은 아드님께서 구매해주셨지만, 직접 차량 탁송 여부에 대해 궁금해하시는 상황이었어요. 그런데 배달 탁송이라는 용어도 모르셨고, 기아차를 구매했는데 왜 글로비스에 전화를 해야 알려주는지도 이해를 못하시더라고요. 그래서 최대한 알아듣기 쉽게 설명하면서 차량을 언제 어떻게 받으실 수 있는지 상세히 알려드렸죠. 마지막에 “친절하고 상세한 설명이 정말 고맙다”면서 여러 번 칭찬하시는데 가슴이 벅차올랐습니다.
오~ 이 얘길 들으니, 저도 고객만족에 대해 깊이 생각했던 계기가 떠오르네요. 내부 담당자의 친절한 답변을 본 일이었죠. 고객이 여러 차례 문의하셨고, 이에 대한 답변이 커뮤니케이션팀을 통해 회사 차원에서 첫 회신으로 나갔는데, 제가 봐도 정말 성의 있고 친절한 답변이더라고요. 그때 느낀 바가 컸고, 지금도 그 내용을 기억하면서 업무하고 있습니다.
이렇게 다들 최선을 다하실 텐데, 간혹 안 좋은 소리를 듣는 경우가 있더라고요. 혹시 이럴 땐 어떻게 대처하시나요? 일반 문의 말고 업무 중 발생하는 컴플레인에 대해 다른분들은 어떻게 대처하시는지 노하우를 들어보고 싶네요.
제가 먼저 답변을 드려볼게요. 만족과 불만족은 고객 입장에서 답변을 보고 안심을 할 수 있느냐 없느냐에 따라 갈린다고 생각해요. 그래서 불만에 대해서는 최대 빠르게 회신하면서, 내용도 최대한 자세히 설명하는 것으로 노력하고 있습니다.
불만 응대에 대한 답변은 비슷한가 봐요. 저도 처음 제시했던 내용과 다른 결과가 나왔을 때 이렇게 된 정확한 사유가 무엇인지, 어떤 대안이 있는지 성심껏 대응하거든요. 그럼 의외로 고객사에서 잘 이해해주시더라고요. 노력하는 태도가 큰 도움이 되는 것 같습니다.
아! 사실 평소에 문의가 들어오면 정확한 내용을 신속하게 전달하는 것으로 대응하고 있었는데, 컴플레인도 마찬가지군요. 저 같은 경우는 고객문의 업무 전담이 아니라 여러 업무를 하면서 빠른 대처가 솔직히 쉽지는 않습니다만, 앞으로는 고객문의에 대해 큰 책임감을 가지고 최대한 서두르면서도 정확하고 성의 있는 정보를 전할 수 있도록 더 노력해야겠네요. 그러려면 현업과의 소통도 중요하겠죠?
맞아요~ 저는 해외에서 근무하기 때문에 본사의 지역별 담당자들과 상의할 일이 많은데, 이때 빠르고 정확한 소통이 돼야 고객에게도 그만큼 좋은 답변을 전할 수 있더라고요.
저도 고객문의와 관련한 여러 담당자와 소통할 일이 많은데요. 역시나 정보의 정확성과 신속성이 가장 중요하다고 느끼고 있어, 고객 응대만큼 내부 소통에도 노력하는 편입니다.
혹시 홈페이지 고객문의를 통해 접수되는 내용이 고객사에서 직접 받는 문의와 좀 다를까요? 저 같은 경우엔 평소 고객문의와 홈페이지문의가 대부분 탁송 정보 확인이라 비슷하거든요. 다른 분들은 어떤지 궁금하네요.
저 같은 경우는 홈페이지를 통해 접수되는 문의들이 대부분 신규 고객사에서 오는 거라, 우리 회사나 자동차선 비즈니스에 대한 내용을 잘 모르는 분들이 많더라고요. 해서 홈페이지 고객문의에는 좀 더 상세한 설명을 하는 경우가 많아요.
저도 차이가 좀 있는데요. 홈페이지로 문의하는 고객들은 약간 서두르시는 경향이 있더라고요. 예를 들어, 최초 선적을 하자마자 도착 정보를 문의하시는 등이요. 이런 경우 상황상 정확한 답변을 드리기 어려운데, 그렇다고 답변을 미룰 수 없기에, 우선은 가능할 것으로 보이는 스케줄을 알려드린 후 중간에 변동내용을 업데이트해 전달하는 방식을 취하고 있습니다.
이건 답변에 시간이 걸리는 문의에 다 적용되는 것 같아요. 빠른 답변을 못해드릴 경우는 문의를 잘 수신했다는 정도라도 알려드리고, 어떤 과정으로 언제쯤 답변을 드릴지 미리 알려드리면 덜 불안해하시더라고요
저도 동감합니다. 여기에 하나 더 더하자면 전화 응대는 목소리 톤에도, 메일의 경우는 화법에도 많은 신경을 쓰는 편이에요. 앞서도 언급했듯 고객 응대 업무는 회사의 얼굴을 보여주는 일이라 생각하기에, 사소한 일에도 신경 써야 한다고 생각합니다.
고객 응대에 정답은 없어도 기준은 다들 비슷한 것 같네요. 최대한 빠르면서도 정확하게, 그리고 고객이 안심할 수 있도록 배려심 있게 대응하는 거요. 이 초심, 우리 모두 잃지 말자고요.
2021.09.01
