상대와 대립할 땐 Yes! If 화법으로

특히 고객과 업무 중 서로 간 의견이 대립될 때는 참 곤란해진다.
불가능하거나 부정적 결론에 도달할 수밖에 없는 의견을 고객이 제시할 때는 어떻게 해야 할까?
Yes! If 화법으로 현명하게 소통해보자.
글. 편집실 / 카툰. 이수정

반대편에 선 고객을 내 쪽으로 이끄는 방법

고객이 무리하거나 불가능한 요청을 해올 때, 더 좋은 방법을 제시해도 자신의 방식을 고집할 때 강하게 반박하거나 침묵을 지킨다면 어떻게 될까? 아마도 고객은 기분이 먼저 상할 것이다. 고객이 이렇게 하는 건 상대를 압박하기 위해서가 아니라, 입장이 다르거나 그 결과를 예측하지 못해서 그러는 경우가 더 많기 때문이다. 그렇다고 그 의견을 수용할 수도 없다면, 이럴 땐 고객의 의견을 존중하면서도 설득할 수 있는 방법을 사용해보자.

Yes! If 화법이란 말 그대로다. 우선 상대방 의견을 수긍하고 받아들인 후, 그 의견을 따랐을 때 예측되는 문제점에 대한 의견을 조심스레 제시하는 것. 예를 들어 고객이 무리한 일정을 맞춰달라고 했다면, “급한 건이니 서둘러보겠습니다. 그런데 만약 그렇게 촉박하게 진행하게 되면 결과는 생각보다 만족스럽지 못할 수도 있습니다”라고 답하는 것이다. 주의해야 할 건 소통은 태도이기에, 진심으로 의견을 따르고 싶으나 문제점을 미리 공유한다는 느낌이어야 한다는 것이다. 자칫 고객을 협박하거나 포기하는 걸로 들리면, 같은 말을 했더라도 역효과가 날 수 있다.

그리고 여기서 좀 더 확장된 대처를 소개하자면, 어려운 문제를 넘어 불가능한 문제일 경우는 혼자 해결하기보다 문제 해결에 관여할 수 있는 타부서나 상급자에게 도움을 요청하는 것도 좋다. 물론 이때 역시 해결을 위한 노력이어야지, 책임전가를 위한 대처여선 안 된다.

GLOVIS CS 카툰

아래 카툰은 Yes! If 화법을 어 떻게 사용해야 하는지 소개하고 있습니다. 카툰 속 빈 말풍선에 어떤 말이 들어 가면 좋을지, 앞서 소개한 내용을 토대로 예측해보세요.