고객 불만족 슬기롭게 응대하기

고객은 물론 사내의 누군가가 불만족을 제기했다면 무조건 사과부터 해야 하는 것이 맞을까?
어떻게 대처해야 원활하게 해결할 수 있을까? 불만족을 대하는 자세와 마음가짐과 올바른 응대 방법을 알아본다.

고객의 불만족 의견이 중요한 이유

고객의 불만족 의견은 회사의 중요한 자산이다. 인식을 전환해보면 불만족 고객은 회사에서 제공하는 서비스에 대한 기대가 높은 고객이기도 하다. 회사는 이러한 불만족 고객을 통해 서비스에 대한 중요한 정보를 알 수 있고, 부족한 것을 보완할 기회를 얻는다. 서비스를 직접 겪어본 고객이 제기하는 의견인 만큼, 기업이 적극적으로 고객의 의견을 받아들이고 문제를 개선한다면 서비스의 본질적인 발전을 가져다줄 것이다. 또한, 고객 니즈가 서비스 발전을 위한 새로운 아이디어가 되기도 한다.

이 뿐만이 아니다. 불만족 의견을 해결하는 과정은 고객과의 관계를 새로 정립하는 기회가 된다. 고객은 문제가 해결되는 경험을 통해 기업에 대한 신뢰를 쌓을 수 있고, 기업은 문제 해결을 통해 고객에게 서비스에 대한 긍정적인 인식을 줄 수 있다.

이처럼 언제나 고객의 불만족 의견이 해결해야 할 문제인 것만은 아니다. 고객 불만족은 기업의 서비스 개선을 위한 중요한 기회가 될 수 있다는 사실을 기억하고 적극적으로 다가가보자.

불만족 고객이 발생하는 3가지 원인과 대응 방법 

불만족 고객은 3가지의 원인으로 발생한다. 담당 직원의 능력 부족이나 불친절에 의해 발생하는 ‘직원에 대한 불만족’, 기업의 시스템이나 보상 등으로 인해 발생하는 ‘회사에 대한 불만족’, 고객 스스로의 감정이나 부주의로 발생하는 ‘고객 스스로의 불만족’이다.

‘직원에 대한 불만족’이라면 어떤 부분이 고객 불만족의 원인이 되었는지를 파악해야 한다. 직원에 대한 불친절함이 접수되었다면 고객에게 신속히 사과하고 개선 의지를 밝혀야 한다. 고객 응대를 재확인하며 원인을 파악해 보는 것도 필요하다. 말투, 표현 방법, 사소한 태도에 따라 고객은 불친절함을 느낄 수 있다. 또한, 직원이 잘못된 정보를 전달해 고객이 피해를 본 상황일 경우, 신속하게 수정된 정보를 전달하고 자신의 미흡함을 사과해야 한다. ‘직원에 대한 불만족’은 이를 응대하는 당사자의 대응과 언행이 가장 중요하다.

‘회사에 대한 불만족’은 어떻게 응대해야 할까? 첫 번째로는 고객에 대한 의견을 명확히 이해하여 회사에 전달해야 한다. 그리고 시정될 수 있는 문제인지를 판단하여, 고객에게 정확하게 안내해야 한다. 두 번째로는 ‘회사에 대한 불만족’임을 인식하고, 감정적인 응대를 피해야 한다. 개인에 대한 불만족이 아니라는 것을 인지하고 고객의 입장에서 문제를 공감해주자.

가장 해결하기 곤란한 것이 바로 ‘고객 스스로의 불만족’이다. 고객 스스로의 감정이나 부주의로 발생하는 불만족은 명확한 해결이 어렵다. 그렇다면 어떻게 대처해야 할까? 이럴 때는 적극적으로 고객의 상황에 공감을 표현해주는 것이 좋다. ‘힘드셨겠어요.’, ‘저도 그럴 때가 있어요.’와 같은 공감 언어로 고객의 감정을 헤아려보자. ‘괜찮으시다면, 제가 알려드린 방법으로 한 번 더 시도해보시겠어요?’와 같이 쿠션어를 활용한 청유형 문장을 사용해보는 것도 좋다. 진심 어린 마음으로 고객을 응대한다면, 대부분의 고객은 불만족스러운 의견을 거두고 문제 해결을 위해 노력할 것이다.

가장 기억에 남는 고객 불만족과 응대 경험의 노하우를 들려주세요. 접수된 여러분의 이야기는 7월호 CS STUDY 코너에 소개됩니다. 아래 고객 응대 사례도 참고해 보세요!

아래는 실제 현대글로비스 임직원 3명의 고객 대응 노하우입니다.

대응 사례 1 : 고객 입장에서 답변을 보고 안심할 수 있도록 최대한 빠르고 자세하게 설명해드려서, 고객이 바로 불만을 거뒀던 경험

대응 사례 2 : 처음 제시했던 내용과 다른 결과가 나왔을 때, 다른 결과가 나오게된 정확한 사유를 안내하고 대안을 제시하여 고객을 설득했던 경험

대응 사례 3 : 정보의 정확성과 신속성을 가장 중요하게 생각하고, 고객이 안심할 수 있도록 배려심 있게 대응하여 고객이 만족했던 경험

대응의 결과
노력하는 모습과 대응에 불만을 갖고 있던 고객들도 이해를 해주셨습니다.

 편집실
2022.06.09

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