대부분의 고객은 문제가 있음에도 문제를 제기하지 않는다.
기업에 직접 불만족 의견을 제기하는 고객은 해당 기업에 애정이 남아 있는 경우가 많으므로 고객의 불만족 의견이 접수되었다면 고객의 애정이 담긴 가장 가치 있는 피드백으로 여길 필요가 있다.
고객의 불만족을 해결하지 못하는 기업은 장기적 생존을 보장받기 어려우며 평소 고객관리를 통해 불만족 의견을 적극적으로 수집, 분석해 개선의 기회로 활용해야 한다.
고객 불만족이 우리에게 중요한 이유와 이를 통해 조직의 성과를 이끌어내는 방법에 대해 알아본다.
고객의 불만족 속에 숨겨진 정확한 니즈를 파악하자
불만족 고객의 메시지에는 핵심이 숨겨져 있다. 숨겨진 핵심을 잘 파악한다면 고객 의견에서 기회를 찾을 수 있을 것이다. 그렇다면 고객 의견에는 어떤 것들이 숨겨져 있을까? 고객은 서비스를 직접 이용하는 실사용자다. 고객이 서비스를 사용하는 과정에서 불만족을 느꼈다면, 이 점은 대부분 서비스의 개선점과 연결되어 있다. 기업의 입장에서는 실사용자의 입장에서 불편을 겪고 있는 사례를 파악할 수 있는 것이다. 또한, 이런 고객들은 기업의 서비스를 적극적으로 활용하고 싶은 고객이기도 하다. 따라서 불만족 고객의 의견을 적극 반영하거나, 불편한 점을 해소해준다면 기업의 충성고객으로 돌아서기도 한다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고 니즈를 충족시켜 준다면, 고객의 의견을 통해 기업의 발전과 성과를 얻을 수 있을 것이다.
성과로 이어지는 고객 불만족 해결 방법
글로벌 OTT 기업 넷플릭스는 고객이 서비스 이용 도중 오류가 발생해 트위터로 넷플릭스 CS팀에 문의한 것에 대해 신속한 답변을 주었고, 이를 통해 오류를 해결할 수 있게 도와주었다. 게다가 서비스 오류 해결에 그치지 않고, 향후 오류 발생 시 대처방안에 대해서도 자세히 설명하여 고객의 충성도를 강화시킨 바 있다. 글로벌 음원 플랫폼 스포티파이는 고객이 자신이 듣고 싶은 노래가 스포티파이에 없자 해당 음악을 들을 수 없느냐고 문의했는데, 스포티파이 케어팀이 신속하게 응대하여 이를 해결했고 그 후, 고객에게 노래 제목을 활용한 감동 글을 전달하며 재치 있게 고객의 불만족 사례를 처리했다. 이 두 가지 사례에는 공통점이 있다. 고객의 불만족을 신속하게 처리했고 고객의 마음을 어루만지는 감성 마케팅으로 고객의 기분을 헤아린 점이다. 그리고 두 사례 모두 기업의 서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 고객의 충성심을 강화했다. 이처럼 불만족 고객을 올바르게 대응한다면 기업의 성과로 연결될 수 있다. 그렇다면 성과로 이어지기 위해서는 어떻게 불만족 고객을 응대해야 할까? 사례에서도 알 수 있듯이 가장 중요한 것은 신속하게 문제를 처리하는 것이다. 고객이 서비스에 대해 피드백을 주었을 때, 해결해야 하는 불편 사항이 있다면 최대한 빠르게 문제를 처리하는 것이 좋다. 만약 시간이 필요한 일이라면 고객이 얼마나 기다려야 하는지 정확한 시간을 안내해야 한다. 두 번째는 고객의 마음이 상하지 않도록 기분을 헤아려주는 것이다. 공감 화법을 사용해 고객의 감정에 공감하고 철저한 사후 관리를 통해 고객의 애정과 신뢰를 회복해야 한다. 이렇게 올바르게 고객의 피드백을 해결해 나간다면, 고객의 불만족은 기업의 성과로 돌아올 것이다.
글 편집실
2022.07.07
