우리는 왜 ARS보다 상담원과 통화하고 싶을까?

AI를 이길 수 있는 서비스 마인드는 돌발 상황에서도 유연하게 대응하고 해결 방안을 고객과 함께 모색하는 것이다. 고객의 마음을 헤아리고, 문제에 대한 해결점을 다양한 방법으로 모색하는 것은 인간이 가진 서비스 마인드의 가장 큰 강점이다. 서비스 마인드의 중요성과 서비스 마인드를 세팅하는 방법을 알아본다.

CS 분야로 진출하고 있는 AI

인공지능은 인간과는 비교도 안 될 정도로 많은 양의 데이터를 저장, 처리할 수 있고 실수 없는 정확한 서비스를 구현해낸다. 게다가 인공지능은 인간보다 훨씬 빠른 속도로 서비스를 처리한다. 고객이 원하는 해결 방식을 신속하게 찾아 최단 시간 안에 문제를 해결할 수 있으며, 하나의 인공지능이 여러 명의 고객을 응대할 수도 있다. 이러한 인공지능의 강점으로 인해 CS 분야로의 인공지능 진출이 더욱 빨라지고 있다.

하지만 AI가 처리하는 고객 서비스에 대한 불만의 목소리고 커지는 추세다. 일관된 대응만을 반복하고 문제 해결만을 목적으로 빠르게 업무 처리를 하려는 AI의 서비스 태도가 고객의 불만족으로 이어지는 것이다. 빠르게 AI가 CS 시장으로 진출하고 있지만 아직까지 인간이 제공하는 서비스를 따라잡기에는 역부족이다.

AI를 이기는 CS 마인드셋

막대한 데이터양과 수많은 상황을 학습한 알고리즘을 가진 인공지능도 인간을 뛰어넘지 못하는 분야가 있다. 바로 감정이다. 상대방의 감정을 읽고 마음을 헤아리는 것은 아직까지 인간 만이 가능한 분야다. 다시 말하면 고객 서비스에서 감정을 다루는 일이야 말로 인간의 강력한 경쟁력이 될 수 있다는 뜻이기도 하다. 따라서 우리는 올바른 서비스 마인드를 가지고 고객을 대해야 한다.

그렇다면 고객의 마음을 움직일 수 있는 서비스 마인드셋에는 어떤 것이 있을까? 가장 중요한 것은 고객에 대한 생각이다. 따라서 고객을 회사의 발전을 만드는 소중한 일원으로 대할 수 있도록 고객의 가치를 재정립하는 것이 필요하다. 또한, 고객의 감정 상태를 배려한 응대 역시 사람만이 할 수 있는 서비스다. 고객이 갖고 있는 감정을 어루만져 주는 감성 응대는 고객의 부정적인 피드백을 긍정적으로 만들 수 있는 힘을 가지고 있다. 마지막으로 고객의 성향을 파악해 맞춤형 서비스를 제공해야 한다. 고객의 성향에 따라 고객이 원하는 정확한 니즈를 충족해 주는 것이다. 그러기 위해서는 고객이 처한 상황과 원하는 방향을 명확히 이해하는 이해력이 필요하다.

 편집실
2022.08.04

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