MBTI 과몰입러라고요?
이제는 DiSC로 업무 성향 파악하세요!

다양한 고객을 접하다 보면 매뉴얼대로 되지 않을 때가 있다. 이 때 고객의 업무 성향을 파악하면 해결하는 데 도움이 된다. 인간의 행동유형을 분석하는 DiSC를 통해 고객 성향별로 맞춤 대응해보자.

고객의 행동유형을 파악할 수 있는 DiSC

‘저 사람은 왜 저렇게 행동할까?’ 누구나 한 번쯤 드는 생각일 것이다. 타인을 이해하는 것은 어려운 일이다. 특히 자기 생각과 가치관을 기준으로 상대방을 이해한다면 온전히 받아들이기가 더욱 힘들어진다. 그렇기에 상대방을 이해하기 위한 훈련이 필요하다. 저 사람은 왜 저렇게 행동하는지, 진짜로 원하는 것은 무엇인지를 들여다볼 수 있는 자신만의 매뉴얼을 만드는 것이다.

최근에는 행동유형을 통해 사람의 마음을 들여다볼 수 있는 기준을 제공하는 DiSC에 대한 관심이 높다. MBTI가 인간의 성격을 유형별로 분류했다면, DiSC는 행동유형을 분석한 것이다. DiSC는 환경에 대한 인간의 인식으로부터 인간행동을 이론화한 콜롬비아대학교 심리학과 마스턴 교수가 개발한 행동유형검사다. 마스턴 교수는 인간이 환경 속에서 자기 개인의 힘을 어떻게 인식하는지를 기준 삼아 사람들의 행동 경향성을 분석하고 행동유형을 4가지 형태로 분류했다.

행동유형에서 가장 크게 분류되는 기준은 외향과 내향이다. 에너지를 외부로부터 얻는 외향형은 자신의 생각을 빨리 표현한다. 내부로부터 에너지를 얻는 내향형은 생각을 표현하는 것이 서툴다. 두 번째 중요한 기준은 ‘일 중심’의 사고방식과 ‘사람 중심’의 사고방식이다. ‘일 중심’ 사고방식은 논리적, 지시적, 비개방적인 특징이 있으며, ‘사람 중심’ 사고방식은 개방적, 감성적, 지원적 특징이 있다. 이렇게 두가지의 기준을 두고 외향형+일 중심일 경우 D(주도형), 외향형+사람 중심일 경우 i(사교형), 내향형+일 중심일 경우 C(신중형), 내향형+사람 중심일 경우 S(안정형)으로 나눈다.

행동유형의 차이를 인정하는 게 중요!

주어진 상황에서 어떻게 행동하느냐에 따라 성향을 구분할 때 가장 중요한 점은 ‘서로의 행동유형 차이를 있는 그대로 인정하는 것’이다. 사람들은 서로 다른 행동 경향성을 가지고 있고 각자 다른 방식으로 타인을 바라본다. 이러한 차이점은 누가 옳고 그름의 문제가 아니라, 단지 다르기 때문이다. DiSC를 통해 상대방과의 다름을 인정한다면 우리는 상대방의 마음을 수월하게 이해하고 상처도 덜 받을 수 있다. 나아가 상대방을 있는 그대로 배려할 수 있다.

DiSC는 한정된 상황에서 발생되는 다양한 고객 유형을 파악하는 데도 좋은 기준을 제시한다. 고객이 어떻게 행동하는지에 따라 행동유형에 맞게 이해하고 배려한다면 더욱 수월하게 고객을 응대할 수 있다.

편집실
2022.10.04

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