고객서비스와 고객경험은 CS에서 가장 많이 등장하는 단어다. 고객서비스와 고객경험의 차이점은 무엇일까? 고객서비스가 고객 여정의 중요한 부분을 맡는다면, 고객경험은 브랜드와 고객 사이의 모든 상호작용을 의미한다. 바꿔 말하면 고객서비스가 고객경험을 좌우한다는 것이다. 서로 밀접하게 연관되어 있는 두 개념을 정확히 파악하면 더 만족스러운 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것이다.
고객의 여정에 중요한 기억을 남기는 ‘고객서비스’
고객과 기업이 만나는 접점에서 서비스 행위는 일어난다. 고객서비스는 서비스품질 향상, 최적화 및 문제해결과정에서 고객을 지원하는 행위를 말한다. 기업의 이메일, 전화/문자 등을 통해 고객은 기업의 서비스를 경험한다. 따라서 고객서비스는 ‘반응적’이다. 불친절한 직원에게 고객은 불만을 토로할 수 있고, 문제가 해결되지 않을 때는 독촉을 하기도 한다. 반대로 친절을 베풀거나 빠르게 문제를 해결해주었다면 고객은 만족감을 느낀다. 이러한 반응적인 상호작용을 통해 고객은 기업에 대한 경험을 만들어 간다. 따라서 고객 서비스는 고객경험을 만드는 데 있어 가장 중요한 요소다.
고객과 기업의 상호작용을 바탕으로 형성되는 ‘고객경험’
고객경험은 고객이 기업을 바라보는 이미지와 같아서 기업과 고객 간의 다양한 상호작용에 의해 결정된다. 기업의 서비스 품질, 직원의 친절도, 사후 관리 등 고객이 기업과 만나는 모든 접점이 고객경험을 형성하는 재료다. 그렇다면 가장 탁월한 고객경험은 무엇일까? 고객이 원하는 목표에 손쉽게 달성할 수 있도록 도와주는 것이다. 고객이 처한 문제를 정확하고 빠르게 해결해 주었을 때, 고객은 가장 만족스러운 경험을 하게 된다. 만족스러운 경험을 반복한 고객은 그 기업에 충성한다. 한번 각인된 고객경험은 쉽게 무너뜨릴 수 없는 기업의 굳건한 신뢰가 된다.
글 편집실
2022.11.1
