상처받지 않을 준비!
인간 고유의 감정을 활용하는 비폭력적 대화법

비폭력적 대화법은 우리가 날 때부터 지닌 연민의 방식으로 다른 사람들과 유대관계를 맺고, 우리 자신을 더 깊이 이해하는 데 도움이 되는 구체적인 대화 방법이다. 견디기 어려운 상황에서도 인간성을 유지할 수 있는 능력을 키워주는 커뮤니케이션 기술이기도 하다. 상담자 스스로를 보호하고 고객서비스 기술을 강화할 수 있는 비폭력적 대화법을 소개한다.

모든 것을 바꾸는 비폭력적 대화

비폭력적 대화는 임상심리학자이자 국제평화재단 ‘비폭력대화센터’ 설립자인 마셜 b 로젠버그 박사가 개발한 대화법이다. 여기서 비폭력이란 ‘연민’으로도 바꿔 부를 수 있다. 즉 우리 마음안에서 폭력이 가라앉고 자연스러운 본성으로 돌아간 상태를 의미한다. 그렇다면 비폭력적 대화가 우리에게 필요한 이유는 무엇일까?

비폭력적 대화는 서로 생채기를 내는 대화에서 한발짝 물러서서 우리 자신을 깊게 이해하고 상대방과 연민이 우러나는 유대관계를 맺도록 도와주는 커뮤니케이션 방법이다. ‘너’가 아닌 ‘나’로 시작하는 것이 핵심이다. ‘나’를 중심으로 대화하면 상대를 자극하지 않고 나의 희망사항과 느낌을 객관적으로 전달할 수 있다. 대화를 통해 자동적으로 반응하는 대신 자신이 무엇을 관찰하고 느끼고 원하는가를 의식하게 된다. 이렇게 진행되는 비폭력적 대화는 나빠진 관계를 개선하고, 견디기 어려운 상화에서도 인간성을 유지할 수 있는 커뮤니케이션 능력을 키워준다.

고객의 마음을 돌리는 비폭력적 대화

비폭력적 대화는 고객과 대화를 할 때도 효과적인 커뮤니케이션 방법이다. 고객과의 대치상황에서 스스로를 보호할 수 있으며, 강성 고객의 마음까지 돌릴 수 있는 고급 스킬이기도 하다. 그렇다면 고객과의 대화 속에서 비폭력적 대화를 유도하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 가장 먼저 연민이라는 감정을 깊게 들여다볼 필요가 있다. 연민은 누군가를 가련하게 여기는 인간 고유의 감정이다. 연민은 마음 속에 있는 폭력이 모두 가라앉았을 때 비로소 느껴진다. 분석과 비판보다는 상대방에 대한 나의 마음을 명확히 이해하고, 상대방에게 진정으로 원하는 것을 분명히 할 때, 대화는 폭력의 방법을 벗어나 존중과 배려, 공감이 깃든 진심 어린 소통으로 향한다.

고객도 마찬가지다. 나에게 비판을 퍼부어 대는 고객을 연민의 눈으로 바라보자. 고객을 비추는 나의 마음을 이해하고, 고객의 말을 제3자가 되어 관찰해보자. 감정에 휘둘리기 이전에 객관적으로 상황을 파악하고, 고객에게 해결 방법을 명확히 제시한다면 어두워서 보이지 않던 길 속에서도 빛이 보일 것이다.

 편집실
2022.12.06

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