직장 내 커뮤니케이션을 하다 보면 ‘내 설명이 지루하고 어렵나? 왜 못 알아듣지?’
하는 생각이 들 때가 있다. 어떻게 말해야 내 생각을 분명하게 전하면서 호감도도 높일 수 있을까?
누구라도 바로 시도해 볼 수 있는 직장 내 말하기 기술이 여기 있다.
직장에서는 어떤 식으로든 설명을 해야 하는 상황이 자주 생긴다. 그러나 필요한 말만 골라 알아듣게 설명할 줄 아는 사람은 의외로 많지 않다. “그 건은 지금 어떻게 진행되고 있어?”라고 상사가 질문해올 때 깔끔한 문장으로 단번에 설명해낼 수 있는 사람이 얼마나 될까? 부탁을 하거나 지시를 내릴 때도 쉽지 않은 것은 마찬가지. 상황을 이해하기 쉽게 정리해서 전달하려고 해도 어느새 횡설수설하고 있는 나를 발견하곤 한다.
사실 설명이 그렇게 까다로운 것은 아니다. 설명은 센스가 없어서 못하는 게 아니다. 어느 침대 광고처럼 설명은 ‘과학’이다. 주제, 수, 요점 및 결론, 이유, 구체적인 예, 요점 및 결론 반복 등 몇 가지 공식만 알아 두면 단순하고 명쾌하게 말할 수 있다.
짧은 시간 안에 상대방을 끌어들이는 게 관건
요즘은 모든 게 빠르게 변화하는 시대이다 보니 프레젠테이션이나 영업할 때에도 빠른 속도가 요구된다. 상대방은 첫 15초 안에 흥미를 느껴야 다음의 5분 동안 이어지는 이야기도 듣는다. 그리고 5분 동안 들은 이야기가 설득력이 있다고 느껴야 다음 단계인 검토에 들어간다. 이때 ‘짧게’ 전달하는 것이 전부가 아니다. ‘알기 쉽게’ 전달하는 것을 잊어서는 안 된다.
알기 쉬운 설명은 무엇일까? 말하는 내용이 정리되어 있고 쉬운 단어를 사용하면 이해하기 쉽다. 그리고 대화 주제가 듣는 사람과 관계 있는 것이어야 알기 쉽다. 그런데 많은 사람이 말을 할 때 자기 위주의 설명에서 벗어나지 못한다. “나는 오늘 이 이야기를 하러 왔다”, “내가 말하고 싶은 내용은 이것이니 들어주길 바란다”라는 식으로 말한다.
사람은 자신이 흥미 있어 하는 이야기만 듣는다. 인간관계상 들어주는 척할 수도 있지만 그런 경우에는 금방 잊어버린다. 그저 이야기를 듣게 하는 것이 아니라 몸을 앞으로 내밀고 듣게 해야 하는데, 사람들은 자신과 관계 있는 이야기일 때 몸을 앞으로 내밀어 듣는다. 특히 비즈니스에서는 자신에게 도움이 되는 이야기를 듣고 싶어 한다. 따라서 알기 쉬운 설명은 전하고자 하는 내용을 가장 짧은 시간 안에 상대방에게 전달하는 것과 자신의 이야기에 상대방을 끌어들이는 것이다.
상대방을 움직이게 하는 언어 스킬
‘제대로 하다’, ‘잘 처리하다’는 비즈니스 대화에서 자주 사용하는 말이다. 하지만 구체적인 행동을 나타내지 않아 듣는 사람에 따라 해석이 달라진다. “제대로 해줘”라는 말이 예정대로 납품을 하라는 것인지, 지사에 연락을 하라는 것인지, 재고를 확인하라는 것인지 구체적이지 않으면 듣는 이가 제대로 움직일 도리가 없다. 이처럼 여러 가지로 해석될 수 있는 말을 쓸 때는 구체적인 행동이나 원하는 상태를 확실히 표현해야 한다. 사람을 움직이려면 구체적인 동사를 사용해야 한다는 것이다.
형용사나 부사도 애매해지기 쉽다. 따라서 숫자로 바꿔 전달하도록 해보자. “다음 주에 많은 인원이 참석하는 회의가 있으니 넓은 회의실을 확보해두길”이라고 말하면 많은 인원이 몇 명인지, 어느 정도의 회의실을 넓다고 하는지 알 수 없다. 따라서 “다음 주에 25명 내외의 인원이 참석하는 회의가 있으니 30명 정도가 들어가는 회의실을 확보해두길”이라고 말하는 것이 좋다.
알기 쉽게 설명하는 공식, 텐프렙의 법칙
흔히 말 잘하는 사람에게는 유머 감각이 필수라고 한다. 또 어디서 쉬어줘야 할지 생각하고 목소리 톤에 신경 쓰라고도 조언한다. 하지만 비즈니스 현장에서 유머 감각이 반드시 필요할까? 프레젠테이션 할 때 도움이 될 수도 있지만, 유머 감각이 없다고 해서 상대방이 이야기를 들어주지 않는 것도 아니고, 재미있게 이야기하거나 목소리를 드높인 사원의 실적이 좋다는 법도 없다. 그보다 중요한 것은 이야기의 내용, 본질을 어떻게 전하느냐다.
이 때 활용하면 좋은 공식이 있다. 바로 텐프렙(TNPREP)의 법칙이다. 상대방을 이해시키고 설득하기 위해 필요한 요소 6가지의 앞 글자를 따서 텐프렙이라고 부른다. 정보를 정리할 때 상대방이 이야기를 이해하기 쉽게 만드는 순서로, 1~6단계에 따라 순차적으로 설명할 내용을 만들어가면 된다. 이 공식을 따르면 어떤 경우에도 자신이 전달하고 싶은 내용을 정리해서 말할 수 있다
1단계: Theme
서두에서 지금부터 무슨 이야기를 할 것인지 전달한다. 주제를 전달하고 이야기의 전체적 그림을 알려주면 듣는 사람이 머릿속으로 준비할 수 있다. ‘앞으로 이런 이야기를 하겠군’ 하고 예상하게 하면 이야기의 전달력이 훨씬 좋아진다.
→ “지금부터 00에 대해 이야기하겠습니다.” “00에 대해 상의하고 싶습니다.”
2단계: Number
하고 싶은 이야기가 몇 가지인지를 말한다. ‘결론은 무엇인가’ 하고 자문하면 답이 바로 나오지 않을 때가 있다. 그런데 결론을 끌어내기 위해 하고 싶은 이야기의 수를 생각하면 머릿속에 있는 정보가 중요한 사항을 중심으로 정리되기 시작한다. 상대방도 전체를 파악하고 이야기를 들을 수 있다.
→ “오늘 말씀드릴 이야기는 세 가지입니다.” “포인트는 두 가지로 요약됩니다.”
3단계: Point
주제와 수를 전달하고 상대방이 이야기를 들을 준비가 되었다면 바로 결론을 말해야 한다. 그런데 결론을 전달할 때 “결론은 B안입니다”라고만 하면 ‘A, C안은 왜 안 되지?’ 하는 의문이 든다. “결론부터 말씀드리겠습니다”라고 머리말을 달면 이후에 상세한 설명을 할 것이라는 것이 전제되어 있다.
→ “결론부터 말하면 00입니다.”
4단계: Reason
결론이 옳다고 할 수 있는 이유를 전달한다. 여기서 이유는 설명하는 결론의 근거다. 객관적인 사실을 포함한 다소 깊이 있는 이야기가 나와도 상대방은 결론을 이미 알고 있기 때문에 혼란스러워하지 않는다.
→ “결론부터 말씀드리면 00입니다. 그 이유는 xx입니다.”
5단계: Example
결론을 보충하기 위한 구체적 예를 제시한다.
→ “예컨대 이런 경우가 있습니다(그러니 이 결론이 옳습니다).”
6단계: Point
마지막으로 요점과 결론을 반복한다.
→“그래서 이번에 전달하려는 내용은 00였습니다.”
글 편집실
2023.01.09
