경청, 상대방의 목소리가 아니라 마음을 들어라!

경청은 상대방과 신뢰 관계를 형성할 수 있고, 상대방으로 하여금 존중받고 있다는 느낌을 전하기도 한다.
그렇기 때문에 경청은 대화의 과정에서 상대방이 어떤 생각을 하고 있는지, 어떤 감정인지 살피게 도와주며,
상대방이 안도감을 느낄 수 있도록 도움 준다. 이야기를 나누는 상대방에게 진심의 관심을 전달하는 경청에 대해 알아본다.

투명한 조직문화의 필수 요소, 경청

경청은 투명한 조직문화와 직결된다. 팀의 리더는 팀을 잘 이끌고 나가기 위해 팀원들의 말에 귀기울여야 한다. 팀의 목표에만 몰두해 지시하고 단언할 경우, 조직을 원하는 방향으로 이끌기 어려워진다.

팀원들 역시 마찬가지다. 맡은 바 임무에 집중하려면 리더와의 원활한 소통이 중요하다. 업무 분담과 협업을 위해 팀원들과의 의견 조율도 이루어져야 한다. 수시로 상대방의 의견을 묻고, 조율해나가야 하는 조직 속에서 ‘경청’이 필요한 이유다.

그렇다면 어떻게 상대방의 말을 경청해야 할까? 상대방의 말을 경청하기 위해서는 우선 ‘겸손’의 태도를 갖추어야 한다. ‘겸손’은 위계관계에서 벗어나 같은 목표를 이루어야 하는 책임원으로 서로를 신뢰하는 마음이다. 단순한 대화가 아니라, 진정한 마음속에서 우러나는 호기심과 관심으로 서로를 대해야 한다. 나의 입장을 내려놓고 마음을 비워놓은 상태에서 대화를 시작하는 것도 도움이 된다.

대화하기 전, 오해 없이 상대방의 말을 이해할 수 있도록 백지처럼 깨끗한 마음 상태를 먼저 준비해보자. 상대방의 대화를 온전히 받아드리려는 마음의 자세는 귀를 활짝 열어줄 것이다. 대화를 시작하기 전 기억하자. 경청은 물리적인 행동이 아니라 상대방을 대하는 마음에서부터 출발한다는 것을.

고객의 마음을 여는 경청의 마법 

경청은 단순히 상대방의 말을 듣는 것을 의미하는 것이 아니다. 고객이 처한 상황을 이해하고, 고객의 생각과 감정을 파악하여 고객의 마음을 어루만지는 것을 의미한다. 따라서 고객이 원하는 니즈를 파악하고 마음을 움직이기 위해서는 ‘경청’의 자세를 익혀야 한다.

고객과의 대화에서 경청의 가장 기본은 집중이다. 대화에 집중하게 되면 고객의 숨은 의도를 파악할 수 있는 적절한 질문을 던질 수 있고, 고객의 마음에 공감을 표현하는 타당한 반응도 가능해진다. 이러한 집중의 자세는 고객에게 신뢰감을 주고 대화의 만족을 이끌어내며 고객의 방어적인 자세를 풀게 만든다. 다른 생각은 잠시 잊고, 고객과의 대화에 정신을 몰두해 보자. 가장 기본적인 자세에서 만족스러운 결과가 탄생할 것이다.

편집실
2022.04.14

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