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자세히 보아야 보인다,
서비스도 그렇다

포시즌스 호텔
이사도어 샤프를 만나다

포시즌스는 후발주자로 호텔 업계에 뛰어들었지만 호텔 서비스의 기준을 확립했다.
호텔 업계 최초로 피트니스센터를 열었고, 북미 최초로 컨시어지 서비스를 도입했으며,
욕실용품 서비스, 드라이클리닝과 다림질 서비스, 24시간 룸 서비스도 가장 먼저 시도했다.
고객이 무엇을 원하는지 세심하게 들여다보고 니즈를 발견했기에 가능했던 일이다.
이는 현대글로비스의 마이크로 밸류 서비스와도 통하는 부분이다.
이에 포시즌스 창립자 이사도어 샤프와 가상에서 만나 이야기를 나눴다.
글. 편집실 / 일러스트. 하고고
글로비스+. 포시즌스는 고객의 섬세한 취향을 정확하게 만족시키는 서비스로 정평이 나있는 호텔이지요. 현대글로비스가 추구하는 마이크로 밸류 서비스와도 공통점이 많습니다.

샤프. 호텔기업과 물류기업 사이에서 어떤 공통점을 발견할 수 있을지 매우 흥미로운 마음입니다.

글로비스+. 2015년 한국에 진출했으니 올해로 벌써 5년째 접어들었군요. 포시즌스의 진출 이후 우리나라 호텔 서비스의 품질도 점점 더 좋아지고 있는 것 같습니다.

샤프. 포시즌스는 늘 고객의 경험을 개선하기 위해 기회를 탐색하고 있어요. 매일 고객에게 일어나는 사소한 문제가 우리에게는 지속적으로 서비스를 개선하고 숨어있는 문제를 해결하는 기회가 되니까요. 그래서 제가 늘 강조하는 말이 “사소한 문제를 바로 바로 해결하라”는 것입니다.

글로비스+. 네, 현대글로비스도 고객 서비스를 굉장히 중요하게 여기고 있습니다. 사실 품질은 이미 평준화되어 있으니, 이제는 사소한 부분에 대한 배려가 고객을 감동시키겠지요. 우리 회사는 중고차 경매장을 운영하고 있어요. 그런데 경매장을 찾는 고객 중 가끔 노안으로 불편함을 느끼는 분들이 있다는 것을 발견하고 돋보기를 비치해놓았습니다.

샤프. 역시! 바로 그 섬세한 배려가 고객의 마음을 움직이는 겁니다. 우리 호텔 역시 사소한 문제를 없애는 과정을 만들었어요. 근무 교대를 할 때마다 고객에게 일어났던 사소한 문제를 논의하죠. 고객 서비스 과정에서 무슨 일이 일어났는지, 누가 고객에게 사과했는지, 고객과의 정서적 유대관계를 회복하기 위해 어떤 행동을 취했는지 등에 대해 아주 꼼꼼하게 대화를 나눕니다. 이런 방법이 강력한 이유는 지속적으로 서비스 질을 향상시켜주기 때문이고요.
글로비스+. 맞아요. 단순히 계약을 유리하게 했다거나 저렴한 계약금액을 제시했다고 감동받는 고객은 드무니까요. 생각하지도 못한 작은 배려가 고객 감동으로 이어지는 것 같습니다.

샤프. 호텔기업과 물류기업은 전혀 다른 성격의 기업이라고 생각했는데, 우리가 같은 것을 추구하고 있다는 생각이 드는군요.

글로비스+. 1%의 차이가 성공을 좌우한다는 것이 마이크로 밸류 서비스의 정신인데요. 사소하고 작은 배려로 고객 감동을 이끌어내는 것이 차별화의 해답이죠.

샤프. 깊이 공감합니다. 수학 셈법으로는 100-1=99지만 비즈니스에서는 1을 빼는 것만으로도 제로가 되거나 심지어 마이너스가 될 수도 있으니까요. 1%의 배려를 간과해 기업의 이미지까지 망치는 결과로 이어질 수 있다는 겁니다.

글로비스+. 호텔업계가 겉모습은 화려한 반면 직원들의 근무공간은 열악하다는 비판도 있습니다. 직원들이 느끼는 괴리감이 고객 서비스에 악영향을 미치지 않을까, 걱정도 듭니다.

샤프. 고객에게 내 집에 온 손님처럼 서비스하려면 어떻게 해야겠습니까? 직원이 주인이 되어야지요. 그래서 포시즌스에서는 직원들이 머무는 후방의 작업공간을 단장하는 일을 객실 새 단장보다 늘 먼저 시행했습니다. 고객이 중요하다고 ‘고객만’ 생각하지는 않습니다.

글로비스+. 여기서도 세심한 배려가 느껴지네요. 형식적 배려가 아닌 진심 어린 배려는 바로 이런 마인드에서 오는 것 같습니다.

샤프. 예! 저는 그동안 ‘사소한’ 문제를 해결해야 한다고 늘 말하곤 했는데, 이제는 좀 더 예민하고 세심하게 ‘마이크로’한 문제까지 해결하기 위해 노력해야겠다는 생각이 드네요. 유익한 대화였습니다.


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