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신중하게 생각하고
섬세하게 다가가라

설득을 통해 얻고자 하는 건 상대방의 태도나 믿음이 변화되는 것이다.
물론 이는 대단히 어려운 일이지만, 우리는 삶에서나 일에서나 설득을 해야 하는 경우가 많다.
특히, 비즈니스에서는 설득을 잘해야만 업무성과도 높일 수 있다.
이에 설득의 성공확률을 높여줄 방법들을 소개한다.
글. 편집실 / 일러스트. 박지연


상대방의 상황에 공감하는 것부터 시작하라


설득은 상대방이 미처 깨닫지 못한 것을 알려주고, 이로써 더 좋은 행동과 선택을 하도록 도와준다. 다만, 설득을 한다고 해서 상대방이 늘 납득하는 건 아니다.
가끔 사람들은 설득 메시지가 자신의 자유의지를 침해한다고 느끼기에 저항하고자 하는 경향이 있다. 그렇기 때문에 자기중심적 관점에서 상대의 태도와 믿음의 변화를 강권하는 것은 효과적이지 못하다. 상대방이 지금 결정을 못하고 있거나 다른 행동을 하고 있다면 그 사람에게는 그럴 만한 이유가 분명히 있을 것이다. 그런데도 그것을 무시하거나 잘못됐다고 고치려 들기 시작하면 저항하는 마음부터 올라올 수밖에 없다. 이에 설득과정에서 가장 우선되어야 할 것은 상대방이 왜 지금과 같은 상황에 있는가를 이해하고 공감하는 것이다.


인정할 만한 전문성의 배경이 설득력을 높인다


일반적으로 전문성이 높은 사람의 말은 더 설득력이 있다. 사람들은 의사, 교수 등 특정 분야에 대해 전문적인 지식과 경험이 있는 이들의 말을 더 신뢰하고 받아들이기 때문이다. 그렇다면 회사에 몸 담고 있는 사람으로서 전문성을 나타낼 수 있는 방법은 무엇일까?

우선 설득하려는 내용을 정확하게 이해하고 있어야 한다. 신뢰할 만한 논거를 갖추거나 이론적 및 현상적 지식을 충분히 소화해 설명할 수 있으며, 관련 내용에 대해 잘 알고 있다는 자신감이 묻어나면 상대방으로 하여금 전문성에 대한 신뢰를 얻는 데 도움이 된다. 또 진정한 전문가라면 전문용어를 사용할 줄 아는 동시에, 전문용어를 그 분야에 대해 잘 모르는 사람도 이해할 수 있도록 쉽게 풀어서 전달하는 모습을 보여야 한다. 이 경우, 상대의 상황에 대한 이해가 있는 것처럼 보이기 때문이다.


현실적이고 객관적인 태도를 유지하라


설득과 속임수의 차이는 무엇일까? 둘 다 다른 사람의 태도나 믿음을 변화시키고자 하는 의도를 갖고 있지만, 설득은 자신과 상대방이 모두 이익이 되기를 바라고,
속임수는 자신만 이익을 얻고자 한다는 차이가 있다. 그래서 설득할 때는 진심이 전달되기를 바라고, 속임수를 쓸 때는 진심이 들키지 않기를 바란다. 사람은 누구나 다른 사람의 말을 들을 때 속임수에 속지 않을까, 염려하는 마음을 갖고있다. 그래서 신뢰를 형성하는 것은 설득에 앞서 매우 중요한 일이다. 상대방의 신뢰를 얻는 방법 중 하나는 수용 가능한 단점을 미리 공개하는 것이다. 이 경우 상대방은, 설득하는 사람이 자신의 불이익을 감수하면서 정확한 정보를 제공하려 한다는 인식을 갖게 된다. “모든 면에서 좋습니다” “100% 믿을 수 있습니다”와 같은 현혹하는 표현보다 “완전하다고 할 수는 없습니다만, 시중에 출시된 서비스 중에서는 가장 우수한 최선책입니다”와 같이 현실적이고 객관적인 태도를 보여주면 훨씬 신뢰를 높여 상대의 마음을 움직일 수 있다.


호감과 존중의 태도가 설득 성공률을 높인다


『어떻게 원하는 것을 얻는가』라는 책의 저자이며, 와튼스쿨에서 협상과정을 강의하는 스튜어트 교수는 협상을 구성하는 3가지 요소인 내용, 절차, 사람 중 가장 중요한 것이 사람이라고 강조했다. 실제 성공한 협상들을 살펴보면 호감과 신뢰와 같은 사람에게서 발생하는 요소가 절반을 넘는 55%를 차지했고, 절차적 요소가 37%, 내용은 8%에 불과했다고 한다. 또 다른 설문조사에 따르면 거래관계에서도 자신을 인간적으로 대해주는 사람을 우선시 하겠다는 비율이 90%에 달했다. 엄청나게 유리한 조건을 제시하지 않더라도 혹은 계약에 따른 거래관계일 뿐이라도 그걸 전달하는 상대방이 나를 인간적으로 존중하고 배려하면 더 우호적이고 수용적인 태도를 갖게 된다는 것이다. 그리고 이렇게 상대가 존중의 감정을 느끼게 하려면 상대방이 무엇을 원하고, 어떻게 하는 것이 도움이 되는가에 대해 질문하고 경청하면 된다. 반대로 자신의 입장과 주장만 늘어놓는 사람이라면, 설득에서만이 아니라 인간적으로 매력을 느낄 수 없을 것이다.


백인백색 상대방에 맞는 설득을 하라


사람들은 저마다 생각하고 행동하는 스타일이 다 다르다. 그리고 자신의 스타일과 비슷한 방식에 더 편안함을 느낀다. 상대에게 이득을 설명하며 설득하려 해도 잘 안 되는 경우, 그것이 상대에게 익숙하고 편한 방식이 아닐 수도 있다는 점을 생각해야 하는 이유다. 설득하는 사람의 입장에서만 당연한 방식일 수 있으니 말이다.
사람의 스타일은 여러 가지로 나눌 수 있는데 크게 사고형, 감정형, 행동형으로 구분할 수 있다. 이 중 사고형은 논리적으로 생각하고 근거와 데이터를 중요하게 여기는 타입이다. 감정형은 당사자 간의 인간적 관계나 일의 결과물이 다른 사람에게 미치는 영향 등을 섬세하게 살핀다. 행동형은 일단 실행해보고 경험을 통해 판단하는 경향이 있다. 이런 특성을 알고 상대에게 다가가야 한다. 사람들마다 각자 하나 하나 다른 성향을 갖고 있음을 명심하고, 우선 상대방이 어떤 방식을 선호하는지
관찰해, 그에 맞는 방식으로 설득한다면 더 빨리 상대의 마음을 열 수 있을 것이다.


지금까지 설득의 성공확률을 높이는 방법을 알아보았다. 반대로 성공확률을 낮추는 나쁜 습관도 있다. 그건 불필요하거나 불합리한 설득을 자주 하는 것이다. 그러한 설득이 거듭되다 보면 상대방은 나를 파트너로 여기지 않게 되고, 마침 이번 설득에선 타당성이 있다 하더라도 앞서 쌓인 것들로 인해 설득의 힘을 발휘하지 못한다. 우리의 마음과 행동이 다른 사람에 의해 변화하는 것이 예사로운 일이 아니듯, 다른 사람도 마찬가지다. 그래서 설득은 갑작스럽게 되는 일도 아니고 그 앞뒤로 맥락이 있어야 한다. 누군가를 설득하려 할 때 신중해야 하고, 섬세해야 하고, 존중해야 하는 이유가 여기에 있다.


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