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고객 만족의 화룡점정

페이팔 CEO 다니엘 슐만을 만나다

미국의 전자결제기업 페이팔(PayPal)은 ‘우리 고객은 끝까지 우리가 책임진다’고 말한다.
페이팔이 지향하는 고객만족의 화룡점정은 편리함과 신속함을 넘어 끝까지 책임지는 데 있기 때문이다.
이는 탁월한 마무리를 추구하는 현대글로비스의 고객만족 가치와도 일치하는 부분이다.
이에 페이팔 CEO 다니엘 슐만을 만나 가상대화를 나누어 보았다.
글. 편집실 / 일러스트. 하고고
글로비스+ 코로나19의 글로벌 확산 속에서 결제 산업의 지형이 완전히 뒤바뀌고 있습니다. 온라인 간편결제기업 페이팔도 언택트 열풍 속에서 결제 규모와 가입자가 급증했을 것 같은데, 어떤가요?

슐만 올해 들어 주가도 급등하고, 온라인결제도 활발해지면서 매출이 증가한 게 사실입니다. 일부에서는 코로나 특수가 아니냐고 하는데, 소비자들의 결제방식은 기존 방식으로 쉽게 회귀하지 않을 것으로 보입니다. 전자상거래에서 기업이 고객보호 노력을 더욱 강화해야하는 이유지요.

글로비스+ 안전한 거래가 어느 때보다 중요한 시대가 된 것 같습니다. 페이팔은 전자거래를 할 때 신용카드번호나 계좌번호를 알리지 않아 개인정보를 보호하는 것으로 알고 있는데요. 그만큼 편리한 사용자환경과 높은 보안성으로 인정받고 있습니다. 하지만 페이팔에서도 종종 해킹 사건이 발생하고 있지요?
그럼에도 여전히 소비자들에게 높은 신뢰를 받고 있어 주목할 만합니다.

슐만 페이팔에서는 소비자가 불편함을 느낄 정도로 보안수준을 올리는 것을 추구하진 않습니다. 대신 고객 피해 배상금액을 매년 책정해놓는 방식으로 소비자보호를 강화하고 있어요. 지난 한 해 동안 소비자에게 선보상한 비용이 11억 달러에 달하지요. 언택트 금융의 핵심은 ‘뚫리지 않는다’가 아니라 ‘소비자가 금전적 피해를 보지 않아야 한다’는 데 있으니까요.

글로비스+ 전자결제 과정에서 명의도용 등 사고로 발생한 피해액을 보상해준다는 말이죠?

슐만 그렇습니다. 사고로 발생한 피해를 소비자에게 떠넘기는 것은 부당한 일이지요. 명의를 도용한 사기범이 나쁜 것이지 소비자는 잘못이 없으니까요. 페이팔은 아이디와 비밀번호 도용으로 소비자가 피해를 입었을 때 피해액 일체를 회사가 보상합니다. 페이팔로 결제한 제품에 문제가 생겼을 때도 마찬가지고, 고객 간 원만한 해결이 안 될 경우에도 회사가 직접 조정해 끝까지 책임지죠.

글로비스+ 고객 뒤에 페이팔이 있으니 안심하고 이용하라는 뜻이네요. 온라인결제에서 불거지는 안전성 문제에도 불구하고 소비자들이 믿고 이용할 수 있는 비결이라는 생각이 듭니다.

슐만 현대글로비스 역시 고객만족을 위해 선진적 노력을 기울이고 있는 것으로 알고 있어요. 내가 인상적으로 본 부분이 탁월한 마무리의 중요성인데요. 단순히 끝이 좋으면 다 좋다는 뜻은 아닐 것 같습니다.

글로비스+ 예~ 맞습니다. 실수나 오류가 발생하더라도 그것을 어떻게 마무리하느냐가 중요하다는 거죠. “다시는 거래하고 싶지 않다”고 한탄하는 고객의 실망은 기업의 실수 자체가 아니라 실수를 처리하는 과정과 대충 무마하려는 태도에 있다고 보거든요. 특히, 불쾌한 마무리야말로 고객의 마음을 떠나게 만드는 결정적 이유라고 봅니다.

슐만 공감합니다. 페이팔도 실수는 있었지만, 그럴 때마다 고객에게 피해가 가지 않도록 두 배 세 배 더 노력해왔습니다. 이런 모습에 신뢰가 생기는 거겠죠.

글로비스+ 그 점 역시 비슷하네요. 마지막 순간까지 최선을 다하는 모습을 보았을 때 비로소 고객들도 ‘나의 선택이 옳았구나’ 생각하며 더 큰 믿음과 확신을 가질 거라고 생각합니다.

슐만 네! 사실 고객의 선택지는 굉장히 다양합니다. 전자결제 시스템도 하나가 아니죠. 그중에서 페이팔을 선택했는데 ‘내가 잘못 선택했구나’ 하는 생각이 들면 얼마나 실망스러울까요. 페이팔이 지향하는 고객만족의 화룡점정 역시 현대글로비스와 마찬가지로 탁월한 마무리에 있습니다.

글로비스+ 이렇게 뜻이 통하는 이야기를 할 수 있어 즐거웠습니다. 처음부터, 모든 과정에서, 그리고 특히나 ‘끝까지’ 제대로 서비스하는 기업이 되도록 각자의 자리에서 노력해 나갔으면 합니다.





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