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서비스도 클레임도 미리미리

아마존 CEO 제프 베조스를 만나다

아마존의 눈부신 성장비결로 자타 모두 고객제일주의를 꼽는다. 인공지능, 머신러닝 등의 분야에서 성취한 것들도
알고 보면 고객이 불편을 느끼기 전에 선제적으로 대응하는 과정에서 얻은 노력의 산물이다.
이는 고객에게 미흡한 서비스가 제공되는 것을 미연에 방지하기 위한 현대글로비스의 1:10:100 원칙 캠페인과도 닮아 있다.
이에 아마존 CEO 제프 베조스를 가상으로 만나 이야기를 나눠보았다.
글. 편집실 / 일러스트. 하고고
글로비스+ 아마존의 성장세는 코로나19도 막지 못하는 것 같습니다. 전 세계가 셧다운 되다시피 했지만 홀로 승승장구하고 있으니 말입니다. 출판과 유통으로 시작해 현재는 클라우드 서비스, 금융과 헬스케어까지 손대는 분야마다 경쟁자가 아예 사라지고 있어 참으로 놀랍네요.

제프 아마존은 ‘2등보다 10배 큰’ 회사를 지향합니다. 세계에서 2번째로 큰 강인 미시시피보다 10배 큰 아마존을 사명으로 지을 때부터 목표였죠. 우리의 성장무기는 단 하나, 바로 ‘고객제일주의’입니다. 그래서 종종 고객에 집착한다는 평가를 받을 정도예요.

글로비스+ 많은 기업들이 경쟁적으로 고객중심적 마인드를 말하고 있습니다. 그럼에도 사실 진정성을 드러내기가 참 어렵지요. 그래서 더 궁금합니다. 아마존은 이걸 어떻게 표현하고 있나요?

제프 진정성의 차이는 ‘실행에 옮기느냐, 아니냐’에 있다고 생각합니다. 아마존이 추구하는 고객중심은 치열한 실행전략으로 이어지고 있습니다. 그런 점이 고객의 마음에 와 닿았다고 봅니다. 기업이 고객을 위한다고 말만 하고 행동으로 실천하지 않으면 오히려 독이 될 뿐이죠.

글로비스+ 고객중심이 실행전략이라는 말이 상당히 신선하게 들리네요. 대부분 기업에서는 고객중심이나 고객제일주의라는 말을 슬로건이나 구호라고 인식하고 있거든요. 고객제일주의가 실제로 어떻게 적용되고 있는지 궁금합니다.


제프 아마존은 5% 이하의 낮은 영업이익률을 수년째 유지하고 있습니다. 수익을 제로로 만들더라도 더 많은 고객에게 더 좋은 경험을 제공하는 데 역점을 두고 있기 때문이죠. 우리가 새로운 사업들을 계속 선보이는 것도 수익성 높은 아이템으로 접근하는 게 아니라, 고객에게 즐거움과 편리함을 가져다주는 것이 무엇이냐를 먼저 떠올린 것이에요. 그렇기에 고객 클레임 발생 시에도 빠른 접근으로 이를 해결해 고객만족을 완성하려고 하죠. 직원들도 이러한 고객중심경영 원칙에 대해 끊임없이 교육 받고 있고요.

글로비스+ 오~ 정말 남다른 마인드인 것 같습니다. 그리고 어느 부분은 현대글로비스와도 닮아 있어요. 고객에게 최상의 제품을 제공하는 것뿐 아니라, 고객의 문제를 바로바로 해결하는 것도 매우 중요하다고 생각하거든요. 그러기 위해서는 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악하고, 이를 제공하기 위해 어떤 일을 해야 하는지도 알아야겠죠.

제프 맞아요. 같은 맥락에서 아마존에는 리더십 원칙이라는 것이 있습니다. 이 원칙은 직원을 채용하고 새로운 프로젝트를 시작할 때의 의사결정 기준이 되고 있지요. 그 첫 번째가 ‘고객의 신뢰를 얻기 위해 열정적으로 일한다’인데요. 실제 입사지원자에게도 항상 2가지를 물어봅니다. “고객이 제기할 만한 문제와 그것을 해결하는 방법이 무엇이냐”는 것. 무슨 문제든 선제적으로 대응하는 것이 가장 중요하니까요. 이걸 스스로 생각해보게 하는 거죠.

글로비스+ 고객에게 미흡한 서비스가 제공되는 것을 미연에 방지하는 게 중요하다는 점, 동감합니다. 그러려면 협력사의 역할도 중요하겠죠. 이에 현대글로비스에서는 실수가 발생하지 않도록 협력사를 지원함으로써 현장 업무 개선을 위한 노력도 하고 있어요. 서비스에 문제가 생겼을 때 바로 고치면 1원이 들고, 기업 밖에서는 10원이 들고, 고객이 클레임을 걸면 100원이 필요하니까요. 이것을 우리는 1:10:100 원칙이라 부릅니다.

제프 이 생각은 정말 비슷한데요. 특히, 소셜미디어에 올리는 소비자의 의견은 때때로 큰 반향을 불러일으킬 수 있어요. 그래서 저 역시 늘 “현실에서 불만이 있는 소비자는 기껏해야 6명의 친구들에게 말할 뿐이지만, 인터넷에서는 6,000명에게 말할 수 있다”고 강조하죠. 현대글로비스의 1:10:100 원칙은 오늘날과 같은 시대에선 아무리 강조해도 지나치지 않은 것 같습니다.



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