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CS를 묻다, 책으로 답하다

시시각각 변하는 트렌드에 따라 고객 니즈가 달라지는 요즘, 기업들은 어떻게 고객을 만족시켜야 할까.
이 오래된 물음에 저마다의 현답을 내놓은 4권의 책을 소개한다.
고객 만족을 넘어 인간관계까지 조언하는 지침서가 되어줄 것이다.
글. 편집실 / 사진. 김정호

고객과 대면하는 이들에게 전하는 진짜 메시지 파악법

고객의 언어 ㅣ 저자 이진국 | 출판 북카라반

식당에서 족발을 먹다가 “가위 좀 주실래요?”라는 손님의 말에 “네, 가위 여기요”라고 말하겠는가, 아니면 “아, 먹기 불편하신가요? 잘라드릴까요”라고 말하겠는가? 저자는 여기서 ‘손님은 어떤 이유로 가위가 필요했을까?’에 주목해야 한다고 말한다. 즉, 고객이 먹기 편한 요리법을 개발해야 한다는 의미. 이는 꼭 고객을 대면하는 이들만 알아야 하는 노하우가 아니다. 사회생활을 유연하게 하고픈 직장인이라면 상대방의 언어를 해석하고 대응할 줄 알아야 한다.

실제사례가 궁금한 이들에게 보여주는 기업들의 가치 전달 이야기

최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가 ㅣ 저자 정도성 ㅣ 출판 갈매나무

이 책은 단순히 친절한 서비스가 아닌, 의미 있는 가치를 체험하고 이를 다시 사회에 퍼트리고 싶어 하는 21세기 고객에 대한 이야기를 다루고 있다. 기업이 전달하는 가치에 공감한 고객은 그 서비스에 열광하게 되며, 강요 하지 않아도 능동적으로 기업에 협력하게 된다는 것. 아울러 고객에 대한 고민만큼이나 직원에 대한 고민도 우선돼야 한다고 강조한다. 직원이 먼저 기업의 가치에 공감하고 고객을, 가치 실현을 위한 동반자로 생각할 때 선순환이 일어날 수 있기 때문이다.

관계에 어려움을 느끼는 이들에게 소개하는 감정 다스리는 법

민감한 사람을 위한 감정 수업 ㅣ 저자 캐린 홀 ㅣ 역자 신솔잎 ㅣ 출판 빌리버튼

민감하고 예민한 사람은 단체생활에 어울리지 않는다? 아니다. 정서적으로 예민한 사람들이 타인에 대한 따뜻한 마음과 깊은 유대감을 더 잘 느낀다! 단, 이를 위해선 정서적 민감성의 유형을 파악하고 마음이 부대끼는 신호를 알아차리는 법을 배워야 한다. 이에 이 책에선 사람들과 교류하고 장기적으로 건강한 관계를 유지하기 위한 여러 방안을 소개하고 있다. 민감하고 예민해서 자기 자신과의 관계를 포함해 여러 관계에 어려움을 느끼는 모든 이들이라면 이 책을 정독해보자.

리얼 CS 정보가 필요한 이들에게 건네는 매너 백과사전

펼치면 보이는 매너 ㅣ 저자 차석빈·허윤정 ㅣ 출판 새로미

영화 <킹스맨>의 명대사인 ‘매너가 사람을 만든다’에는 모든 커뮤니케이션의 기본은 상대의 마음을 헤아려 배려 하는 것이란 핵심이 담겨 있다. 이 책 또한 매너의 A부터 Z까지 단번에 공부하길 원하는 사람을 위한 핵심 노하우를 담고 있다. 인사, 대화, 전화, 비즈니스를 비롯해 국제화 시대에 꼭 알아야 할 몸짓언어 그리고 화상회의 등 비대면 공간에서 지켜야 하는 매너도 다루고 있으니, 코로나 시대에도 커뮤니케이션을 멈출 수 없는 현대인에게 유용한 가이드가 되어줄 것이다.



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