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고객의 기다림을
합리적으로 만들어라

어차피 기다려야 하는 상황에서, 그 과정을 어떻게 느끼는지에 따라
같은 대기시간이라도 받아들이는 느낌은 완전히 달라질 수 있다.
이에 불쾌감이나 지루함의 진짜 원인을 파악하려는 노력이 필요한데,
그 세심한 원인 파악과 효율적 대처가 어떤 결과를 가져오는지 확인해보자.
글. 편집실 / 카툰. 이수정

고객은 왜 기다림에 불쾌감을 느낄까?


기다리는 행동을 좋아하는 사람이 있을까? 맛집에 입장하기 위해 스스로 선택한 줄 서기라도 그 시간이 생각보다 길어지면 고객은 불쾌감을 느낄 수 있다.

고객센터에 전화를 걸어 민원을 처리할 때도 담당자와 전화 연결이 너무 오래 걸리거나 그 과정에서 불필요한 절차가 있다고 생각된다면 이 역시 고객은 불쾌감을 느낄 수 있다. 그렇다고 절차를 없앨 수도 없고 뭐든 바로 바로 답변할 수도 없을 때는 어떻게 해야 할까? 이때는 기다리는 시간을 짧다고 느끼게 만들거나 답변시점이 언제인지 정확히 알려주면 된다. 고객이 기다림에 불쾌감을 느끼는 이유는 그냥 기다린다는 사실이 아니라 ‘너무 오래’ 기다린다는 느낌 그리고 그게 ‘언제가 될지 모른다’는 막연함 때문이니 말이다.

어떻게 기다림을 합리적으로 만들 수 있을까?


이에 상황에 따라 고객의 기다림을 합리적으로 만들 수 있는 방법이 있다. 우선 고객의 문의를 확인은 했으나 답변을 바로 하지 못하는 상황이라면 “메일은 확인했으며 답변은 3일 후 오전까지 전달하겠다”는 식으로 기한을 정해주면 된다. 이것은 막연함을 없애는 데 도움을 주고 불확실성으로 인한 불안감도 해소해준다. 실제로 여러 상담센터들이 “앞에 20명의 대기자가 있으며 통화 연결 예상시간은 12분입니다” 같은 정보를 미리 주고, 택배사들이 어차피 1~2일 이내에 도착하는 물건이라도 배송과정을 공개하는 것 역시 마찬가지 이유에서다.

기다리는 시간이 짧다고 느껴지도록 만드는 방법도 있다. 패스트푸드점이나 카페 등에서 빠른 음악을 트는 것은 시간의 흐름을 착각하게 만들어 생각보다 내 요구가 빠르게 처리되고 있다는 느낌을 주기 위해서다. 또 초창기 엘리베이터에는 거울이 없었는데 이때는 사람들이 엘리베이터 안에 있는 짧은 시간조차 길게 느꼈다고 한다. 그런데 여기에 거울을 달아놓음으로써 잠시 자신의 모습을 점검하는 것만으로도 그 시간의 지루함은 크게 낮아졌다고 한다. 즉, 실제 속도가 아니라 기다리는 시간이 낭비되고 있다는 느낌이 불쾌감을 이끌어낸다는 의미다. 이에 조금만 더 상대를 신경 씀으로써 불쾌감을 이끌어내는 진짜 요인이 무엇인지 안다면, 이러한 작은 배려만으로도 고객의 기다림은 합리적으로 바뀔 수 있다.





GLOVIS CS 카툰


아래의 카툰은 고객의 기다림을 합리적으로 만든 사례를 소개하고 있습니다. 카툰 속 빈 말풍선에 어떤 말이 들어가면 좋을지, 앞서 소개한 내용을 토대로 예측해보세요.




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