고객의 마음을 읽는 것이 새로운 경쟁력

현장 사례를 중심으로 공감형 CS의 핵심을 전한 교육

지난 7월 21일과 22일, 광양과 목포에서 진행된 CS DAY 행사는 현장 맞춤형 CS 강의와 힐링 프로그램을 함께 구성해 참가자들의 큰 호응을 얻었다. 그중 완성차 수출의 핵심 거점인 목포항물류센터를 찾았다.

목포항물류센터는 완성차 수출의 핵심 거점으로, 방청 작업을 비롯한 다양한 공정과 고객 대응이 동시에 이루어지는 현장이다. 숙련된 기술력은 물론, 고객의 다양한 요청에 신속하고 정확하게 대응하는 서비스 역시 목포항물류센터를 지탱하는 중요한 경쟁력이다.

하지만 고객이 기대하는 서비스는 점점 더 높아지고 있다. 정확한 업무 처리는 기본, 이제는 고객의 상황과 감정까지 이해하는 '공감형 CS'가 새로운 기준으로 자리 잡고 있다. 이에 현대글로비스는 변화하는 고객의 기대에 발맞춰 지속적으로 CS 교육을 운영하며, 현장에서 바로 활용할 수 있는 실무 중심의 프로그램을 이어가고 있다.

이번 교육 역시 이러한 현장의 특성을 반영해 기획됐다. 단순히 매뉴얼에 따라 응대하는 방법을 익히는 데 그치지 않고, 고객의 감정을 이해하고 신뢰를 쌓는 커뮤니케이션 역량을 높이는 데 초점을 맞췄다. 강연에서는 최근 변화하는 CS 트렌드를 다양한 사례와 함께 소개하며, AI가 많은 업무를 대신하는 시대에도 고객이 사람과의 소통을 선호하는 이유, 그리고 고객 경험을 좌우하는 태도와 말투의 중요성을 쉽게 풀어내 참가자들의 공감을 이끌었다.

정답보다 중요한 건 표현

실제 사례를 바탕으로 고객 응대 표현을 함께 고민하는 시간

이번 교육에서 가장 강조된 것은 '무엇을 말하느냐보다 어떻게 말하느냐'였다.

같은 내용을 전달하더라도 말투와 표정, 태도에 따라 고객이 받아들이는 감정은 달라진다. 특히 고객의 요청을 거절해야 하는 상황에서는 단순히 "안 됩니다"라고 말하기보다, "도와드리고 싶지만", "안타깝게도", "확인 후 검토하겠습니다", "공식 오더 프로세스에 따라 진행하겠습니다"와 같이 고객의 입장을 먼저 공감하고, 절차와 대안을 함께 안내하는 표현이 중요하다는 점을 짚었다.
필요에 따라 담당 부서를 연결하는 방법까지 안내하며 고객이 해결의 실마리를 찾을 수 있도록 돕는 것도 중요한 CS 역량으로 소개됐다.

반대로 고객의 감정을 자극하는 표현은 지양해야 한다는 점도 강조했다. "차가 몇 대인데 그걸 어떻게 찾나요"와 같은 방어적인 말이나 처리 가능 여부가 불확실한 상황에서 막연한 기대를 갖게 하는 '희망고문'은 피해야 할 대표적인 사례로 소개됐다. 대신 먼저 고객의 감정을 인정하고, 필요한 정보를 구체적으로 확인한 뒤 공식 절차에 따라 안내하는 것이 신뢰를 높이는 응대법임을 다양한 사례를 통해 설명했다.

고객 응대 답안을 작성하는 참가자

CS교육 후 제공된 괄사 마사지기 및 온열 안대 등 릴렉스 기프트

강연 말미에는 목포항물류센터의 실제 업무 상황을 반영한 고객 응대 실습이 이어졌다. 참가자들은 신속한 차량 출고와 접안 조율, 하역 요청 등의 사례를 바탕으로 ‘Do & Don’t’를 정리하고, 상황별 응대 메시지를 직접 작성하며 현장에서 활용할 수 있는 대응 역량을 익혔다. 바쁜 일정 속에서도 쉬는 시간을 내어 교육에 참여한 임직원들에게는 온열 안대와 괄사 마사지기, 포도당 캔디 등 피로 회복과 여름철 건강을 위한 기프트박스가 제공됐다.

향기로 채운 힐링 한 스푼

현장의 큰 호응을 얻은 향수 만들기 클래스

교육은 배움에서 끝나지 않았다. 무더운 여름에도 현장을 지키는 목포항물류센터 직원 및 협력사들을 위해 향수 만들기 클래스가 이어졌다. 고객의 마음을 이해하는 CS를 배웠다면, 이번에는 자신을 위한 작은 힐링을 선물하는 시간이었다.

CS의 가치를 향으로 표현한 커스텀 향수 만들기

향수 만들기 클래스는 커뮤니케이션팀 최혜윤 매니저와 김현빈 매니저가 직접 진행했다. 전문 조향사를 연상케 하는 능숙한 진행 속에 참가자들은 삼삼오오 모여 향을 고르고, 자신만의 향수를 완성해 나갔다.

참가자들은 10가지 향을 시향한 뒤 자신이 생각하는 CS의 가치를 담아 향을 선택했다. 밝은 미소를 의미하는 시트러스, 고객 감동을 표현한 프루티, 신뢰를 상징하는 우디 등 향마다 담긴 의미를 살펴보며 각자의 취향을 더했다. 스포이트와 실린더로 향의 비율을 섬세하게 조절하는 모습에서는 모두의 진지함이 엿보였다.

처음 해본 향수 만들기가 신기하고 새로워 향수에 관심이 생겼습니다

유호연

평소 좋아하는 코튼 향을 담아 첫 커스텀 향수를
만들었는데 더 의미 있게 느껴졌습니다

최정원

무언가를 직접 만드는 걸 좋아하는데,
향을 맡는 것만으로도 힐링이 되는 시간이었습니다

임세인

직접 만든 향수는 대부분 업무 중 기분 전환용으로 사용하겠다는 반응이 이어졌다. 가족을 위해 여러 가지 향을 만든 참가자도 있었고, 서로 향을 추천하거나 배합을 고민하는 모습도 곳곳에서 펼쳐졌다. 함께 웃고 대화를 나누며 완성한 향수에는 저마다의 취향과 CS의 가치가 함께 담겼고, 바쁜 일상 속 잠시 숨을 고르며 재충전하는 시간이었다.

공감이 만드는 더 나은 CS

배움과 힐링이 함께한 CS DAY 현장

향수가 완성된 뒤에는 즉석 사진을 촬영하고, 서로를 응원하는 메시지를 남기며 하루를 기념했다. "CS 파이팅", “고객 최우선" 등 저마다의 다짐에는 고객과 동료를 향한 마음이 담겼다. 쉬는 시간을 내어 교육에 참여한 임직원들을 위해 콜팝과 수박, 음료 등 시원한 간식도 준비돼 현장에 활기를 더했다.

광양항 CS DAY 현장

이번 CS DAY는 단순히 응대 기법을 배우는 교육이 아니었다. 고객의 감정을 이해하고, 더 나은 표현을 고민하며, 동료들과 함께 공감의 가치를 나누는 시간이었다. 목포항물류센터 직원들이 이날 배운 공감과 배려는 앞으로 고객을 만나는 모든 순간에 자연스럽게 이어질 것이다. 결국 고객의 마음을 움직이는 서비스는 작은 표현과 진심에서 시작된다.