어려움 속에서 반짝여 더욱 빛나는 CS

어려움 속에서 반짝여 더욱 빛나는 CS
2021년 고객만족 우수 포상
현대글로비스는 고객만족도 및 VOC 결과 공유를 통해 고객만족 발전방향을 도모하기 위한
‘고객만족 우수 포상’을 올해도 실시했다.
이번에는 1개실, 1개 법인, 5개팀, 8명의 리더에게 포상이 주어졌는데,
이들의 이야기를 통해 고객만족에 대한 의미와 가치를 확인해보자
글. 편집실

평범한 듯 특별한 트레이딩사업실

최우수 실로 선정된 것을 축하드립니다. 수상소감 한말씀 해주세요.

우선 정말 기쁩니다. 이번 수상은 한두 사람이 잘해서가 아니라, 우리 실 전체 구성원들의 합심과 노력의 결과라서 더 큰 의미가 있습니다. 팬데믹 이후 상황이 안 좋다 보니, 2020년은 많이 힘들었고 또 CS점수도 좋지 않았습니다. 이에 지난해에는 이를 만회하고자 모두가 더 열심히 노력한 덕분에 좋은 성과를 거둔 것 같습니다.

코로나19로 서로 간 거리가 멀어졌는데, 이로 인한 어려움은 무엇이었으며 또 어떻게 극복했나요?

예전 같으면 만나서 할 이야기도 비대면으로 진행해야 해 분위기도 딱딱해졌고 유기적 협업도 쉽지는 않았습니다. 이에 해외고객의 경우는 시차로 인한 어려움이 있는 상황에서 전화를 걸자마자 비즈니스 얘기부터 꺼내면 어색해지기 때문에, 각국의 코로나19 상황 등 간단한 아이스 브레이킹 대화 후 업무 이야기를 진행하면서 자연스럽게 대화하려고 노렸했죠. 또 화상회의 등 여러 방법들을 끊임없이 모색해 거리를 최대한 좁히고자 노력했습니다. 사실 아직도 코로나19를 극복해낸 건 아니잖아요. 그렇다 보니 지금도 함께 나아갈 수 있는 방향을 찾아가고 있는 중이랍니다.

트레이딩사업실은 협력사 그리고 고객사와는 어떤 관계 속에서 교류해 나가고 있나요?

트레이딩사업실이라는 이름으로 사업팀과 운영팀은 하나의 업무를 끝까지 완수해내는 데 최선을 다하는데요. 이 과정에서 큰 역할을 하는 이들이 바로 협력사들입니다. 결국 트레이딩사업실과 협력사들이 함께 통관, 보관, 재고, 관리, 운송까지 집중해 협동하며 일하고 있는 거죠. 또 고객사에게는 경쟁사 대비 좋은 조건을 제공할 수 있도록 늘 노력하고 있으며, 장기적으로도 좋은 관계를 유지하기 위해 많은 신경을 쓰고 있습니다.

타 부서를 위해 CS 어워즈 수상의 비결을 공개해주세요.

‘고객만족을 위해 부족한 점이 무엇인가, 한번 더 고민해서 전략을 수립하라’는 어찌 보면 평범한 답을 드릴 수밖에 없을 것 같습니다. 저희는 해외 사업설명 미팅에서 배 모형 등의 홍보물로 우리 회사가 트레이딩뿐 아니라 물류와 해운까지 함께한다는 것을 알리며 긍정적 이미지를 만들고자 노력했어요. 또 평소 협력사도 고객사와 마찬가지로 거래처라는 생각으로 응대했습니다. 이렇게 평범하고 사소하지만 나름의 깊이와 진심이 담긴 고객응대 마인드가 필요하지 않을까요.

어디서든 최선을 다하는 터키법인

최우수 법인으로 선정된 것을 축하드립니다! 수상소감 한말씀 해주세요.

그간 어려운 환경 속에서도 물류 서비스 향상을 위한 고객응대 최우선과 중대재해 제로화를 과제로 업무를 추진해 왔기에, 이번 수상은 터키법인 전 직원들이 노력한 결실이라고 생각합니다.

CS활동 제약이 컸을 텐데, 고객사 및 협력사와의 커뮤니케이션을 어떻게 이끌어 나갔나요?

물류현장 특성상 비대면으로는 고객 접점에서의 업무처리와 지원에 한계가 있습니다. 이에 고객의 요청과 협력사와의 협업 등 반드시 필요한 시점에서는 방역기준을 철저히 준수하며 현장에서 대응과 업무 지원을 하였습니다.

터키고객들의 CS를 위한 터키법인만의 노하우가 궁금합니다

종교적·정치적·사회적 이슈 등을 망라해 터키국민들과 터키문화를 존중하고 이해하려는 노력이 노하우였다고 생각합니다. 더불어 터키법인 내 우리 직원들에 대한 내부고객 서비스도 중요하다고 여겨, 직원들이 고객과의 커뮤니케이션을 원활히 할 수 있도록 사내 규정에 맞는 책임과 권한을 부여했습니다. 이런 부분이 긍정적으로 작용한 것 같습니다.

철저히 준비하고 진정성 있게 다가가는 탱커선팀

최우수 팀으로 선정된 것을 축하드립니다! 수상소감 한말씀 해주세요.

매우 기쁘고 무엇보다 1년의 마무리를 잘했다는 만족감이 들어 좋습니다. 고객사든 협력사든 누구를 상대하든 마음에 그늘 없이 항상 밝고 유쾌하고 즐겁게 일했더니 좋은 평가가 나온 듯합니다.

CS활동 제약이 컸을 텐데, 고객사 및 협력사와의 커뮤니케이션을 어떻게 이끌어 나갔나요?

모두가 같은 상황이니 빨리 적응해 돌파구를 마련해야 했습니다. 이에 메일을 쓸 때는 한 문장 한 문장 진정성과 정성을 담아내려 했고, 상대방이 업무상 바빠 보이지 않을 때를 기다려 유선통화의 빈도도 늘렸습니다.

선주와 화주 사이에서 여러 입장으로 계약을 진 행하다 보면, 복잡해서 실수하거나 서로 간 이해 충돌이 생길 수도 있을 것 같은데요. 이런 부분은 어떻게 대비하고 해결하나요?

실수하지 않기 위해선 여러 번 확인하는 게 가장 중요합니다. 또 하나 하나 확실하게 문의하며 절차를 밟아 나가야 실수하지 않죠. 그리고 이해충돌을 막기 위해서는 최대한 계약서 기준으로 문제를 해결하려 노력해요. 더불어 서로 주고받으며 윈윈 가능한 방법도 찾아봅니다.

우수 CS 리더들의 다채로운 노력들

자산운영팀 이영채 매니저, 리더로서 CS활동을 이끌어가며 특별히 신경 쓴 점은 무엇인가요?

캠페인 목표는 늘 ‘전원 참석’이었습니다. 팀원들이 많지 않아 참여 독려가 수월하기도 했고 적극적으로 임해주시기도 해서 다행이었지요. 제가 이번 상을 받을 수 있었던 것도 ‘동일 목표, 동일 의지’가 한몫하지 않았나 생각합니다.

비즈니스지원팀 박시영 책임매니저, CS 캠페인을 통해 팀원들의 어떤 변화를 기대했나요?

제가 가장 중요하게 생각했던 건 CS 캠페인을 통해 팀원들이 스스로를 되돌아보는 것이었습니다. 평소 늘 열심히 한다고 생각하지만 돌이켜보면 부족한 부분들이 있을 테니까요. 그걸 계기로 스스로 개선할 기회를 잡기 바랐습니다. 저 역시도 같은 과정을 통해 저를 돌아보았으니까요.

컨설팅2팀 김찬 매니저, 여러 CS 캠페인 중 가장 의미 있었던 캠페인은 무엇인가요?

최근 12월에 진행했던 ‘감사인사 릴레이’가 의미 있었던 것 같습니다. 연말을 맞아 지난 1년 동안 수행했던 업무를 돌아보고, 함께 일했던 타 부서의 내부고객들에게도 마음을 전할 수 있는 기회였거든요.

오토비즈운영팀 오지윤 매니저, 가장 유익했던 CS 캠페인은 무엇이었나요?

고객 한 분 한 분의 의견을 들을 수 있었던 4월 CS 캠페인 ‘1인1VOC 청취’ 활동이 기억에 남습니다. 경매 입찰을 진행하는 회원사를 대상으로 상반기 CS조사를 하기 전에 미리 만족 및 불만족 사항을 파악할 수 있는 기회였거든요.

부품물류2팀 장건국 책임매니저, 이번 수상의 쾌거를 이룰 수 있었던 원동력은 무엇이었나요?

올해 목표는 내외부 고객들의 평가점수를 작년보다 더 높게 받는 것이었기에, 팀원들 전원 참석이 가능한 CS 캠페인에 특히 신경을 많이 썼습니다. 이에 팀원들의 자발적 참여와 지역별 센터장님 그리고 팀장님의 적극적인 지원 속에서 수상의 영광을 안게 된 것 같습니다.

철강물류운영팀 이상일 책임매니저, 캠페인 활동에 참여한 팀원들은 어떤 피드백을 보여주었나요?

6월에 진행했던 ‘고객과의 추억사진’ 공모전 피드백이 가장 기억에 남네요. 과거사진을 보며 “그땐 힘들었지만 그래도 그때가 좋았다”는 공통적인 의견을 들었어요. 그렇게 잠시나마 우리의 노력과 열정을 되새길 수 있었고, 또 그런 과정을 통해 회사도 성장하고 있다고 생각돼 보람찼습니다.

오토비즈사업팀 변현지 책임매니저, 캠페인 독려를 위해 어떤 노력을 기울였나요?

CS 캠페인 내용을 팀원들에게 전파하는 동시에 이벤트 참여 독려를 위해 노력했습니다. 공지사항이 나오면 팀즈를 통해 빠르게 공유한 뒤, 개별적으로 메신저나 구두로도 이야기하며 관심을 유도했죠. 바쁜 업무 속에서도 다양한 활동에 참여해주셔서 정말 감사할 따름입니다.

화물품질팀 배유빈 매니저, 캠페인 참여 독려를 위해 어떤 노력을 했으며 반응은 어떠했나요?

순차적 전략을 사용했는데요. 팀원들의 상황을 살펴가며 현재 조금이라도 여유 있어 보이는 팀원부터 활동에 참여시키려 노력했습니다. 바쁜 가운데 부담을 느끼실까 싶어 걱정스러웠지만, 다행히 모두가 적극적으로 참여해주셨어요. 정말 다시 한번 감사하다는 말씀을 드립니다.