열이면 열 다 다른 것이 사람의 마음. 비록 비즈니스 서비스 차원일지라도 사람의 마음이 소중한 고객응대에도 맞춤형 솔루션이 필요하다. 이에 ‘고객만족 개선 클리닉 Zoom-in’이 서비스별, 고객별 고객만족 이슈를 집중∙진단∙해결을 위해 출격했다.
고객을 대하는 글로비스인의 고민을 줌인Zoom-in한다
2023년 첫 런칭한 ‘고객만족 개선 클리닉 Zoom-in’은 현대글로비스의 서비스 품질 및 고객만족도를 제고하며 사업조직/지원조직으로서는 파악하기 어려웠던 고객만족 이슈에 대해 담당자들과 해결책을 적극적으로 모색하는 맞춤형 솔루션 프로그램이다. 즉, 외부적으로는 급변하는 시장 상황에 따라 지속적으로 발생하는 변수에 대처하고, 내부적으로는 고객 만족 질적 향상을 위해 끝없이 노력하는 임직원들의 고민에 대응하는 상담 프로그램이다. 이번 프로그램의 가장 눈에 띄는 점은 각 부서, 각 팀, 각 케이스의 특성에 포커스를 맞췄다는 것. 때문에 각자의 취약한 부분을 사전 점검하고 진단해 각자의 상황에 맞는 해결방안을 모색할 수 있어 의뢰부서의 서비스 경쟁력을 높이는 데 큰 도움이 된다는 평가다. 고객만족 개선 클리닉 Zoom-in은 앞으로 각 팀(실)의 내외부적인 고민을 분석∙진단∙해결할 예정이다.
고객만족 개선 클리닉에 참석한 터미널운영팀
개인의 커뮤니케이션 성향을 파악할 수 있는 진단 Tool
신정안 매니저(왼쪽)와 김경태 팀장(오른쪽)
고객만족 개선 클리닉에 참여 후 팀 내 분위기나 팀원들의 반응은 어땠나요?
저희 팀은 업무 특성상 흩어져 있다 보니, 다른 팀들에 비해 교류할 수 있는 기회가 많지 않습니다. 또한, 2년 이내에 새로 입사한 팀원이 4명이나 돼서 상호 간 이해할 수 있는 시간도 충분하지 않았어요. 이번 기회로 개인의 심리 상태와 성향을 공유하면서 팀원들간 결속력을 더욱 높일 수 있었습니다. 솔루션 이후 팀원들 모두가 떨어져서 일하더라도 높은 신뢰를 바탕으로 원활하게 협업할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.
본 프로그램 참여를 통해 터미널운영팀의 CS에서 특히 어떤 부분이 변화될 것으로 기대하시나요?
이번 프로그램을 통해 모든 팀원이 한자리에 모여 서로의 마음을 들여다볼 수 있었습니다. 재미난 활동을 통해 개인 커뮤니케이션 유형을 진단하고 이를 서로 공유함으로써 업무로 소통할 때 서로를 이해하는 데 좀 더 사려 깊은 분위기가 조성되리라 기대합니다. 또한 내부 커뮤니케이션 강화를 출발점 삼아 외부 이해 관계자들과 더 원활한 CS 커뮤니케이션이 형성될 수 있는, 긍정적인 에너지와 방향으로 이어질 수 있을 것 같습니다.
다 함께 모여 멋진 결과물을 만들어낸 터미널운영팀
CS 컨설팅이 확대 운영을 통해 더 많은 임직원분들과 함께할 예정입니다. 다른 팀 동료들에게 이 프로그램을 권유하고 싶다면 그 이유는 무엇인가요?
팀장과 팀원 간 혹은 실장과 팀장(소장)간 지역적, 심리적 거리가 있다고 생각되는 팀(실)에게 CS 컨설팅 ‘고객만족 개선 클리닉’을 특히 추천하고 싶습니다. 구성원 각자가 가지고 있는 내면의 심리적 압박감을 비롯해 상호간의 성향에 대해 공유하고 공감할 수 있는 좋은 기회입니다. 전문가의 손길이 들어간 CS 컨설팅을 통한다면 서로를 배려하며 좀 더 친밀하게 다가갈 수 있지 않을까 생각됩니다.
글 편집실
2023.09.21
