‘고객만족 개선 클리닉 Zoom-in’의 두 번째 이야기
오토비즈경매사업팀 & 아태포워딩운영팀

오토비즈경매사업팀만의 정확한 이슈 파악을 위해 주요 실무자 및 CS빌더와 Pre-meeting을 진행했습니다. 오토벨센터는 고객 최전선에서 서비스를 제공하고 있기에 고객 관점에서 진단을 내려 개선점을 도출하는 것이 우선이라고 판단했습니다. 3자 관찰 평가에서 나타난 현상과 내부 직원의 CS 자가진단 사이에서 발생하는 간극을 좁혀 나가고자 했고, 포스트 코로나 시대를 맞이해 경매장 내방고객 수가 증가한 만큼 유연한 고객응대 방법에 대한 현장의 고민이 두드러져 이를 설계의 포인트로 설정했습니다. 이에 따라 오토벨센터 내방고객의 대면 응대 상황과 유선고객 전화 응대 상황 등 크게 2가지 유형으로 나누어 모니터링을 진행했습니다. 또한, 현장 모니터링 진행 시 가장 우수한 고객응대를 보여준 양산센터 김은선 매니저를 비롯한 양산센터의 포상도 함께 진행했습니다! 김은선 매니저는 올해 초부터 양산센터와 함께했음에도 불구하고 고객에게 친근한 인사말을 건네는 등 두터운 친밀감을 쌓고 있었습니다. 오토벨 양산센터만의 고객 친화적인 분위기에 긍정적인 영향을 받았음을 확인할 수 있었습니다.

내부적으로 고객만족의 질적인 향상에 대해 꾸준히 고민해온 점과 최근 외부 변수 장기화에 따른 고객응대 향상이 필요하다는 점을 고려해 구성원들의 CS 인식을 진단하는 것이 우선이라고 판단했습니다. 다인원으로 구성돼 있는 조직의 세밀한 CS 인식을 분석하기 위해 워킹별 심층 인터뷰를 진행했습니다. 또한 물류대란이 안정화되면서 선복 가격이 하향화 되어 포워딩 서비스 퀄리티 향상에 대한 지속적인 요구가 있었습니다. 고객사의 기대치가 향상됐기 때문에 내 업무와 고객만족 활동의 연결고리를 찾아볼 수 있는 학습자 참여 액티비티로 방향을 잡았습니다. 따라서 심층 인터뷰와 자가 진단 결과 값, 외부 고객 만족도를 비교하고 그 차이를 분석해 솔루션을 내놓았습니다.

직접적인 고객 응대가 가장 많이 일어나는 사업장이다 보니 응대 서비스 수준을 향상시키고 ‘고객’과 ‘나’를 존중할 수 있는 RESPECT 화법 솔루션을 제안했습니다. 이와 함께 각 센터 별로 강점과 보완점을 살펴보고 팀원들 간의 업무 경험이나 노하우를 공유할 수 있는 시간을 마련했습니다.

레고 시리어스 플레이는 입체적인 아이디어를 내고 이를 직접 손으로 만지고 구현할 수 있는 활동으로, 의뢰 팀만의 구체적인 고객만족 향상 계획을 설정하고 현업에 반영할 수 있습니다. 레고 조립을 통해 고객만족에 대한 팀원 간의 생각을 스토리텔링의 형태로 공유할 수도 있습니다. 특히 레고라는 작업의 특성상 하나의 모델을 만들기 위해 공동의 전략과 협업이 필요하기에 고객만족을 위한 서비스 경쟁력을 높이는 데 큰 도움이 되리라 생각했습니다.

경매장에서 근무하는 모든 팀원이 고객만족 개선 클리닉에 참여했는데 특히 현장에서 바로 실천할 수 있는 RESPECT 화법에 대해 특강할 때 열렬한 반응이 터져나왔어요. 경매장에서 빈번하게 일어나는 고객 응대 상황에 관한 교육이 포함됐기 때문에 실질적인 현장 고객 응대에 도움을 받았다는 후기가 많았습니다. 생동감 넘치는 교육이 인상 깊었고, 이렇게 유익한 교육 프로그램을 정기적으로 참여할 수 있는 기회가 더욱 많아지면 좋겠다는 의견도 있었습니다.

고객 응대 자체에 대한 팀원들의 생각 변화가 가장 큰 것 같습니다. 이전에는 단순히 고객 응대는 ‘어려운 것’, ‘막연한 것’이라고 생각하는 팀원들이 많았어요. 하지만 이번 컨설팅을 통해 우리가 하고 있는 CS 활동에 대한 실질적인 의미와 효율을 찾는 방법을 배울 수 있어서 모두에게 뜻깊은 시간이 됐다고 생각합니다. 이번 고객만족 개선 클리닉에 참여한 것을 계기로 팀원들의 CS 마인드가 더욱 긍정적으로 변화할 것을 기대하고 있습니다.

CS에 관한 고민이 있는 임직원들이라면 주저 말고 이 프로그램을 신청해 보라고 권해드리고 싶습니다. 고객만족 개선 클리닉 Zoom-in은 프로그램명 그대로 우리 조직이 고객 만족 측면에서 어떤 강점을 가지고 있는지, 부족한 점은 무엇인지를 세세하고 명확하게 들여다볼 수 있게 합니다. 더불어 이에 맞는 솔루션까지 제공받을 수 있기 때문에 CS에 관한 고민을 명쾌하게 해결할 수 있는 가장 좋은 프로그램이라고 생각합니다.

그동안 코로나로 인해 직원들과 직접 모여서 할 수 있는 활동이 많지 않았어요. 고객만족 개선 클리닉 Zoom-in을 통해서 평소 나누지 못한 각자가 생각하는 ‘고객만족’에 대한 의견을 공유할 수 있는 시간을 갖게 되어 좋았습니다.

각자 맡은 일을 처리하느라 바빠서 자칫 고객만족 CS의 중요성을 인지하지 못하고 놓치는 부분도 있었는데 클리닉에 참여함으로써 다시 한번 나 자신과 동료의 모습을 되돌아볼 수 있었어요. 앞으로의 CS 방향을 구체화하는 의미 있는 활동이었습니다.

회사의 핵심가치 중 ‘고객 최우선’은 항상 첫 번째에 자리합니다. 예전에 나눠준 핵심 가치 5개 자석을 아직도 잘 보관하고 있어요. 글로비스인이라면시간관리 매트릭스(1. 중요하고 긴급한 것, 2. 중요하지만 긴급하지 않은 것, 3. 중요하지 않지만 긴급한 것, 4. 중요하지도 긴급하지도 않는 것)에 대해서도 들어봤을 거예요. 고객 CS는 후순위로 밀리는 경향이 있어요. 눈앞에 보이는 일은 당장 해결해야 해서 성취감이 빨리 찾아오겠지만 서비스 회사에서 진정한 성장을 하고 고객과의 장기간 신뢰 형성을 쌓기 위해서는 CS 컨설팅 혹은 교육이 필수라고 생각이 듭니다. 고객사가 연락하는 그 한 명이 바로 현대글로비스의 이미지로 굳어질 수 있기 때문입니다. 상향 평준화와 보편화된 개선을 위해 확대 운영을 추천합니다!