현대글로비스에는 외부고객과 내부고객이 있다. 2년에 한 번씩 실시하는 ‘내부고객 만족도 조사’는 바로 우리 회사 내부의 고객들의 마음을 헤아려보고 관계를 돈독히 하는 중요한 행사다. 2년 만에 찾아온 조사 일정과 2022년도 우수팀으로 선정된 4인의 노하우를 전한다.
흔히 ‘고객은 왕’이라고 한다. 이는 상하관계를 따지는 말이 아니라 사업의 성장과 번영에 있어서 고객과의 관계가 중요하다는 의미다. 그리고 ‘가화만사성’이라는 말이 있다. 가정이 화목하면 바깥의 모든 일들이 잘 풀린다는 뜻을 지닌다. 일반적으로 ‘고객’이라 함은 외부고객을 우선적으로 떠올리기 마련이다. 그러나 외부고객 서비스에 최선의 결과를 내기 위해 반드시 앞서는 것이 내부고객 만족이다. 현 ‘페덱스(Fedex)인 페더럴 익스프레스는 미국 국가 품질상 말콤 볼드리지(Malcolm Baldridge National Quality Award : MBNQA) 상을 수상한 미국 최초의 서비스 기업이다. 창업자 프레데릭 스미스는 “내부 구성원이 최우선이다. 고객만족은 내부 구성원들의 만족에서 시작한다. 서비스의 품질은 구성원들의 손끝에 달려 있다”며 내부 구성원들 역할과 이들의 만족이 중요함을 역설한 바가 있다.
현대글로비스는 이와 같은 내부고객의 중요성을 정기적으로 파악하고 그 서비스 마인드를 실천하기 위해 격년으로 ‘내부고객 만족도 조사’를 실시한다. 여름의 초입에 열리는 ‘2024년도 내부고객 만족도 조사’를 앞두고 2년 전 조사에서 우수팀으로 선정된 4인의 이야기를 들어보자.
2024년 새롭게 리뉴얼된 내부고객 만족도 조사에서는 글로비스인 모두가 조사의 대상자이자 피대상자 될 예정이다. 2022년 내부고객 만족도 조사 우수팀은 상생업무팀∙컴플라이언스팀∙글로벌통상지원팀∙정보보안팀이다. 당시 CS빌더였던 글로비스인 4인에게 내부고객을 만족시키는 꿀팁을 들었다.
2022년 내부고객 대상으로 우수한 만족도를 이끌어 낸 비결은 무엇인가요?
상생업무팀은 항상 전국의 사업장을 먼저 찾아가 어려운 부분을 함께 고민합니다. 그 과정에서 함께 해결할 수 있는 부분과 해결을 위해 지원할 수 있는 부분을 나누어 머리를 맞댑니다. 만약 해결할 수 없는 일이라면 어떻게 마무리를 해야 할지에 대해서도 책임감 있게 끝까지 협업하고 있습니다.
내부고객에 대한 공감과 이해의 전략이 주효했다고 생각합니다. 컴플라이언스팀에는 현업에서 오랜 기간 근무하고 전입을 한 팀원들이 많아 기본적으로 내부고객(현업 조직)에 대한 공감 능력과 이해도가 높습니다. 특히나 어려운 일이 닥쳤을 때 상대방의 어려움에 공감한 후 솔루션을 제공하는 과정이 높은 CS 만족도를 이끌어낸 것 같습니다.
저 혼자 이끌어 낸 것이 아니라 워낙 글로벌통상지원팀원들이 책임감과 오너십을 갖고 일하는 스타일이라 가능했던 결과인 것 같습니다. 각자 맡은 업무에 대해 전문적이고 시의적절하게 대응하기 위해 자체적으로 스터디를 많이 합니다.
어떤 상황이 발생하더라도 임직원들의 요청과 문의에 친절하게 응대하려고 노력했습니다. 또한 지원부서인 만큼 고객의 마음이 불편하지 않도록 최대한 내부고객 입장에서 생각하며 업무에 임했습니다.
2024년 내부고객만족도 조사의 피평가 대상 팀들이 참고할 만한 우리 팀 나만의 팁이 있다면 공유해 주세요.
언젠가 제가 큰 도움이 되지 못해 죄송하다고 말씀드렸더니 사업장에서 근무하던 직원분이 이런 말씀을 했습니다. “책임님, 함께 고민하고 소통하다 보니 이제 저희도 글로비스 직원인 것 같고, 조직 안에 속해 있는 것 같습니다.” 때로는 거창한 회의보다 따뜻한 말 한마디, 작은 관심만으로도 내부고객을 충분히 만족시킬 수 있다는 걸 깨달았습니다.
공감 능력입니다. 외부고객과 달리 내부고객은 같은 환경에서 근무하는 동료들이라 특별히 공감의 필요성을 느끼지 못할 수 있습니다. 하지만 돌이켜 보면 함께 근무하며 공동의 목표를 향해 전진하는 동료에게 내가 주는 도움이 나에게도 도움이 된다는 것을 여러 차례 확인할 수 있었습니다. 상대방의 어려움에 공감하며 대응하다 보면 내부고객뿐만 아니라 본인에게도 좋은 결과가 있을 것이라고 믿습니다.
매월 말 팀원들과 갖는 ‘업무공유회’입니다. 그 자리를 빌어 타 부서/사에서 검토 요청 건들에 대해 진행상황을 공유하거나 팀원들의 의견을 구하곤 합니다. 다른 워킹 그룹에서 지원 가능한 부분을 논의하고, 다양한 시각에서 의견을 나누는 등 전문적이고 적극적인 대응을 마련하는 데 큰 도움이 됩니다. 이런 부분이 내부고객들의 높은 만족도를 이끌어낸 것 같습니다.
정보보안팀의 특징이기도 한데, 항상 밝고 긍정적으로 업무에 임하는 것입니다. 가장 기본적인 내부고객을 대하는 진심 어린 마인드와 CS 관리가 중요합니다.
당시 우수한 만족도를 받았지만 그럼에도 불구하고 아쉬웠던 부분이 있었다면 무엇인가요?
SCM사업부 내 사업장이 워낙 많다 보니 아직도 방문하지 못한 사업장이 있습니다. 직접 사업장을 가봐야 현장에서 근무하는 임직원 즉, 내부고객의 어려움과 고충을 좀 더 체감할 수 있기에 올해는 꼭 미방문 사업장을 찾아 비포 서비스(before-service)를 실천하겠습니다.
팀 특성상 빠른 응대가 다소 어려웠다는 점입니다. 법률 검토를 담당하고 있기 때문에 아무래도 일의 속도보다 정확한 법률 체크와 검토 내용의 정확성이 중요한 업무입니다. 나름대로 최대한 빠르게 검토하고 있지만 그 기간이 내부고객에게는 다소 길게 느껴질 수 있다고 생각합니다.
내부고객에게 높은 점수를 받았을 뿐 아니라, 팀원들의 자가진단 결과 또한 전 항목에서 내부고객 점수 대비 모두 매우 높은 수준이었습니다. 팀원들이 각자의 상황에서 최선을 다해 대응하고 있기에 자신감에서 비롯된 결과라고 여겨집니다. 다만, 좀 더 효율적인 서비스를 제공하기 위해 내부고객과 팀원 간의 인식 차이를 줄여보고자 고민했던 기억이 납니다.
아무래도 팀 특성상 전사 임직원 대상으로 업무를 진행하는 일이 빈번합니다. 여기저기 많은 곳에서 연락을 받다 보니 한꺼번에 문의가 몰릴 때는 평소처럼 친절하게 응대하지 못한 부분도 있는 것 같아 아쉬웠습니다.
글 편집실
2024.04.19
