세상에 완벽한 것이 있을까? 99점에 가까운 제품이 있다고 해도 모든 고객의 마음을 빠짐없이 사로잡기란 현실적으로 쉽지 않다. 하지만 고객 응대로 그 부족한 1을 채워 고객만족도 100점을 받을 수 있다. 여기에는 신속한 초기 대응과 함께 한 가지 더 중요한 노하우가 있다. 자동차물류사업실 CS 특강을 토대로 그 1%의 비밀을 알려준다.
고객 최우선&고품질 제공! 자동차물류사업실의 CS특강
불만 고객을 초기에 응대하고 고객의 피드백을 적극 반영하는 것은 향후 비즈니스의 방향을 좌지우지할 정도로 매우 중요하다. 자동차물류사업실 또한 고객 만족도를 제고하기 위해 늘 애쓰고 있다. 3월 15일에 열린 자동차물류사업실 대상 CS 특강에서는 고객만족 최전방에서 최선을 다하는 출고센터 주재원들까지 한자리에 모여 서로의 경험을 나누고 고객의 불만을 초기에 예방하고 유연하게 대처하는 방법을 함께 분석하는 시간을 가졌다.
Step 1 고객의 마음을 위로한다
가장 먼저 고객에게 사과하고 문제해결을 시도한다. 현장에서 할 수 있는 조치를 시도하고 해결 불가능할 경우 센터 입고를 통해 회수한다. 회수 시에는 고객을 안심시키고 프로세스 안내를 반드시 고지한다.
Step 2 완벽한 문제해결을 약속하며 신뢰를 준다
즉각적으로 차량을 회수, 진단한 후 공장 반송 및 대체차 배정 후 빠른 탁송을 진행한다. 고객과 직접 컨택할 시에는 사과 및 별도 베네핏을 위해 카마스터와 논의한다.
Step 3 빠른 처리와 진행 상황 공유
카마스터에게 연락하여 상황 설명 후 최대한 빠른 시일 내에 수정하고 처리될 수 있도록 조치를 취하며 진행상황을 고객과 공유한다. 만일, 고객이 직접 연락했을 경우 업무 이해관계자에게 팔로업 받을 수 있도록 안내한다.
Step 1 문제원인 분석 및 해결 방안 제시
고객에게 회수 지연이 왜 발생했는지를 먼저 확인한 후 상황을 설명한다. 그 즉시 혹은 최대 하루를 넘기지 않게 회수를 진행한다. 센터에 입고되면 일정을 확인하고 1순위를 조치한 후 긴급히 재탁송한다.
Step 2 문제확인 및 해결
탁송지 인근 출고센터에 업무 협조를 요청하고 부품불량이 확인되면 공장에 부품 수급을 요청하는 등 빠른 교체 후 긴급 탁송을 진행한다.
Step 3 진행상황 공유 및 고객 마음 위로
가장 빠른 회수 일정 및 재탁송 일정 등 진행 상황을 고객과 공유한다. 이때 진정 어린 사과와 공감의 말을 잊지 않는다.
평소 자동차물류사업실만의 고민하시던 CS는 무엇이었나요 ?
자동차물류사업실에서 고민하는 CS는 완벽한 품질에 대한 신뢰성입니다.
완벽한 품질 서비스를 제공한다고 하더라도 1% 고객의 불만은 존재할 수밖에 없는데요.
자동차물류사업실은 작은 것이라도 고객의 불만을 캐치하고 신뢰를 바탕으로 신속하게 불편 사항을 해결하기 위해 고객의 요구를 이해하고 공감하는 자세로 고객이 만족할 만한 해결책을 찾기 위해 고민하고 노력하고 있습니다.
이번 CS 특강을 통해 어떤 부분이 가장 인상 깊으셨나요?
고객 서비스의 중요성과 효과적인 대응 전략에 대해 배울 수 있었습니다.
자동차물류사업실 실제 사례를 들으며 현실적인 가이드라인을 얻을 수 있었고 고객 만족이 기업의 이미지, 신뢰성과 직결된다는 점을 다시 한 번 느꼈습니다. 교육의 토대로 업무에 적용하여 고객들에게 좋은 품질의 차량을 제공하도록 노력하겠습니다.
앞으로 자동차물류사업실이 지향하는 고객만족이란 무엇이신가요?
품질관리 프로세스를 강화하여 고객만족 서비스에 대한 정보를 투명하게 고객에게 제공하여 고객들의 신뢰를 강화하고 일관성 차량 품질을 제공하여 고객 만족을 최우선으로 하는 문화를 갖추는 역할을 할 것입니다.
불만 고객을 잠재울 수 있는 말의 기술 4
이처럼 고객 만족의 최우선은 초기 신속한 대응이 관건이다. 그러나 고객의 마음에 접근하는 것은 또 다른 문제다. 불만족스러운 상품과 서비스로 이미 상해버린 고객의 마음을 어떻게 하면 되돌릴 수 있을까? 이럴 땐 뻔한 듯하지만, 인생의 진리인 우리의 속담을 되새겨보자. ‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’ ‘말 한마디면 천 냥 빚도 갚는다’. 바로 상대의 불만을 완화시키는 말들이다. 숙련된 화법은 고객의 마음을 되돌릴 뿐 아니라 심리적 안정감을 제공해 고객으로 하여금 우리 제품과 서비스에 대해 능동적으로 움직이게 한다.
부드럽게 마음을 건드리고 돌아와 성난 마음을 누그러뜨리는 일종의 ‘쿠션어’는 고객 대응 시 가장 필요한 화법이다. 고객의 입장을 충분히 이해한다는 말로 시작하는 쿠션어는 분위기를 부드럽고 편안하게 만들어 뒤이어 오는 내용을 부드럽게 연결시키는 윤활유 같은 역할을 한다. 특히 고객의 개인적인 사항 같은 민감하고 예민하게 받아들일 수 있는 내용을 언급할 때 매우 유용하니 꼭 학습해 두자. 정중하고 상냥하게 응대를 시작하면 뒤따라오는 말이 아무리 부정적이어도 누그러질 수밖에 없다.
말 그대로 직설적으로 필요한 말만 하는 것이 아니라 하고자 하는 말을 한두 겹 포장해서 고객에게 예쁘게 전달하는 화법이다. 특히 해결방안을 내놓을 때 효과적이다. 반발심이나 거부감이 들기 쉬운 지시 혹은 명령조 대신 제안하거나 의뢰하는 질문 형식의 레이어드 화법을 구사해보자.
상대방에게 예를 갖추면서 말을 건네는 정중화법의 힘은 우직함이다. 화려한 말의 기술을 구사하지 않아도 상대에게 진심을 전달하는 데 이만한 화법이 없다.
고객의 입장과 고객의 눈높이에 맞춰서 말을 전달한다. 쉽고 명확한 설명 그리고 예의를 갖춘 말은 고객의 신뢰를 두텁게 한다.
글 편집실
2024.03.22
