아무리 디지털 시대라고 하지만 사람과 사람 사이에 아날로그 방식은 여전히 유효하다. 특히 진심을 전달할 때 직접 쓴 편지 만한 것이 있을까? 먼 거리, 각자의 바쁜 업무로 인해 자주 만나기 힘든 고객들에게 마음을 담아 편지를 써보는 건 어떨까? 지난 7월 캠페인을 통해 지난 상반기 함께한 고객에게 감사를 전달하고 남은 하반기에도 즐거운 동행을 약속하는 편지를 소개한다.
편지로 고객에게 감동을 전해요
누군가에게 감사를 표현하고 작은 기쁨을 제공하는 방법은 다양하다. 고객과 가장 직접적인 연결성을 강화하는 방법은 직접적인 만남이다. 하지만 거리와 시간상 문제로 고객과의 만남이 쉽지 않을 때가 많다. 첨단 테크놀로지로도 물리적인 거리를 좁히기 어려울 때 아예 고전적인 방법으로 고객에게 다가가보자. 오늘날 같이 엄청난 속도의 디지털 시대에 아날로그를 추구하면 시대를 역행한다고 생각할 수 있다. 하지만 사람 간의 관계에서 마음을 움직이는 것, 감동만큼 중요한 것이 또 있을까? 마음을 전하는 아주 오래된 방식인 편지는 바로 이러한 감동과 고마움을 동시에 불러일으키는 가장 효과적인 방법이다. 편지는 거리와 시간에 구애받지 않으며, 고객이 있는 곳 어디든 정확하게 도달할 수 있다.
이런 믿음 아래 지난 7월 이름하야 CS ‘고∙마∙움 캠페인’이 열렸다. 평소 바빠서 멀어서 가까이 하고 싶어도 가까이 하지 못했던 고객에게 ‘고객의 마음을 움직이는 감사 편지 보내기’다. 거리는 멀어도 마음만은 가까운 고객사에게는 감사를 표하는 편지, 협력사에게는 평소 업무 협조에 대한 고마움과 하반기 응원메시지를 담은 편지 그리고 가장 가까이 있어서 오히려 소중함을 가장 늦게 깨닫곤 하는 내부 고객에게는 그간 미처 전하지 못했던 감사의 마음을 전달키로 했다. 7월 13일부터 25일까지 팀즈를 통해 도달한 수많은 편지에는 진심 어린 감사와 응원의 말들로 가득했다. 감사 편지는 무더위를 잠시 잊을 수 있는 시원한 아이스크림과 함께 수취인 고객에게 전달됐다.
편지의 핵심은 친밀하되 사려 깊고, 무엇보다도 진정성이 담겨야 한다. 진정성을 담은 감사 편지는 고객과의 연결고리를 만드는 것뿐 아니라, 자연스럽게 지속적인 비즈니스로 이어질 수 있는 튼튼한 밧줄이 된다.
누구에게 감사 편지를 썼나요?
제가 편지로 감사를 전한 고객은 지멘스 헬시니어스의 SCM 담당 김지환 팀장입니다. 지멘스 헬시니어스는 의료장비 CT, MRI의 국내 시장점유율 1위인 독일회사입니다. 이 회사와는 2019년 처음 파트너십을 맺었는데, 당시엔 우리 회사가 바이오나 헬스케어 부분 계약에서 레퍼런스가 많지 않았는데 김지환 팀장님께서 우리를 믿어주셔서 비즈니스를 시작할 수 있었습니다. 그 지지와 신뢰를 바탕으로 지난해에는 지멘스 헬시니어스와 약속하는 장기계약을 맺을 수 있었습니다.
비즈니스 관계에서 편지를 소통의 수단으로 떠올리기 쉽지 않은데 막상 써보니 어땠나요?
다시 한번 고객사의 소중함을 생각하게 된 계기가 됐어요. 계약 단계일 때는 고객사와 소통하고 교감하는 시간을 많이 보내요. 하지만 계약 완료 후에는 그런 시간이 적어질 수밖에 없습니다. 이번 편지 보내기를 통해서 새로운 접점이 생긴 것 같아요.
감사 편지를 받은 고객의 반응은 어떠했나요?
편지를 읽고 바로 전화를 주셨어요. 매우 놀라셨고 굉장히 감사하다는 말씀을 전해주셨습니다. 되레 감사 인사를 받게 되어 저 또한 놀랐고 왠지 모르게 뿌듯했어요.
앞으로도 편지를 고객과 소통 수단으로 애용하실 생각인가요?
조금 부끄럽기는 한데 고객사 반응도 굉장히 좋고 고객사를 진심으로 생각하는 좋은 기회여서 종종 애용할 생각입니다.
누구에게 전하는 편지였나요?
기아 수출업무팀의 구경태 매니저입니다. 그분이 새롭게 선적 W/G에 합류하면서 저희와 함께하게 됐어요. 새로운 업무에 적응하기 쉽지 않았을 텐데 저희가 요청하는 것 이상으로 이해해주시고 지원해주신 부분에 대해 감사를 표하고 싶었습니다. 가끔은 무리한 부탁도 드렸던 것 같은데 언제나 적극적으로 도움을 주시고 대응해주셨어요.
제 3자가 읽어도 감동이 느껴질 만큼 진정성이 잘 묻어나는 편지였는데 평소 편지를 써보셨을까요?
아닙니다. 아내와 연애할 때 쓴 편지가 마지막 편지인 것 같아요. 그때가 스물네다섯살 즈음이었으니까 거의 20년만에 썼습니다. 처음에는 고객에게 편지를 쓰는 것 자체가 부끄럽고 어색했어요. 글재주도 없고요. 그런데 제가 메일을 통해 혹은 유선상으로 감사하다고 말할 때마다 과연 내 마음이 오롯이 잘 전달됐을까 의문이 있었어요. 감사한 고객에 대해 곰곰이 생각하고 할 말을 골라 편지를 써보니 비로소 그 마음을 제대로 전달한 기분입니다.
감사 편지를 받은 구경태 매니저님의 반응은 어떠했나요?
당황하신 듯했어요. 당연히 할 일을 했을 뿐인데 이렇게 편지를 받아서 감사하다고 하시더라고요. 아이스크림도 잘 먹었다고 하시고요. 되레 더 많은 감사 인사를 들었습니다. 다음에 또 기회가 된다면 손편지 한번 도전해보겠습니다. 하하.
글 편집실
동영상 커뮤니케이션팀 김정원 매니저
2023.08.23
