우리 팀의 서비스에 대한 고객의 만족도는 어떨까? 보다 효과적으로 고객 경험을 제공할 순 없을까? 방법은 고객 페르소나를 설정해서 정확한 고객 접점을 확인하고 실용적이고 효율적인 고객 경험을 제공하는 고객여정지도! 코어 타깃이 되는 고객 페르소나 설정과 고객 경험을 핵심으로 하는 고객여정지도를 그려보자.
고객의 마음으로 그리는 고객여정지도
IQ(Intelligence Quotient, 지능지수)보다 EQ(Emotional Quotient, 감성지수)가 각광받는 시대다. 미래학자, 심리학자, 기업가들에 의하면 다른 사람의 마음을 읽을 줄 아는 공감능력은 타인과의 원활한 소통과 업무 수행능력에 영향을 미쳐 기업 경쟁력을 높인다고 한다. 하물며 고객을 직접 상대하는 CS에게 그 중요성은 이루 말할 수 없다. 지난 6월 16일부터 23일까지 일주일간 열린 CS 캠페인 ‘고객여정지도’는 바로 이 공감능력에 바탕을 둔 것이다. 고객여정지도는 고객의 입장에서 고객의 경험을 단계별로 시각화해 더 나은 서비스를 제공하는 도구다. 고객의 관점에서 효과적인 고객 경험을 제공하기 위한 우리 팀만의 고객여정지도 설계가 필요하다. 어떻게 하면 동행하는 내내 고객을 행복하게 하고 고객이 원하는 도착지까지 무사히 안내할 고객여정지도를 그릴 수 있을까?
고객은 또 다른 나, 페르소나 설정하기
가장 먼저, 이토록 세세하고 정확한 지도를 그리기 위해서는 고객의 마음을 알아야 한다. 이를 위해서는 막연한 ‘고객’의 이미지가 아니라 ‘페르소나’라는 더 구체적인 장치가 필요하다. 페르소나는 연극배우가 쓰는 가면을 가리키는 말이었으나 현재는 특정한 고유 이미지를 가진 캐릭터, 사람을 일컫는다. 한마디로 고객 페르소나는 현대글로비스 고객의 대표성을 띄는, 가장 특별하면서도 보통의 특징을 가진 캐릭터를 일컫는다. 이러한 페르소나는 고객의 요구사항, 행동, 목표를 이해하는 데 큰 도움이 된다. 하여, 우리 팀의 페르소나를 프로파일러처럼 디테일하게 분석하고 설정하는 것이 이번 캠페인의 첫 단계였다. 고객 페르소나는 우리 팀의 수많은 고객의 특성 중 가장 대표성을 나타내는 고객으로 설정하고 그 고객이 지향하는 목표와 니즈를 파악해 완성한다. CS 캠페인은 정확한 분석과 사례를 통해 우리 팀의 페르소나를 제대로 설정하고 이를 바탕으로 효과적이고 분명한 고객여정지도를 그린 팀을 선정해 상품을 수여했다.
페르소나가 주인공인 고객 여정 큰 그림 그리기
고객 페르소나를 만들었다면 이제 그 마음에 몰입할 차례. 먼저 CS 단계별로 페르소나의 명확한 목표와 니즈를 파악해 나열해 본다. 이 단계들을 하나로 이으면 현대글로비스와 함께하는 고객의 큰 길이 1차적으로 보인다.
고객의 마음을 헤아리는 터치 포인트 작성하기
고객여정지도를 통해 고객이 출발부터 마지막까지 성공적으로 당도하기 위해서는 더 세세한 전략이 필요하다. 고객이 중도에 뒤돌아가거나 길을 벗어나지 않도록 확신과 안정감을 선사하는 전략이다. 고객여정 길목마다 고객과 터치 포인트를 첨가해야 하는 이유다.
‘터치 포인트’는 현대글로비스와 고객의 접점이다. 다시 말해, 고객들이 중요하게 여기는 고객만족 차원을 고려해서 각 CS 단계별로 고객과의 접점을 짚어내 구분한 것이다. 고객의 최우선 가치를 제고하기 위해 세부적인 고객 경험을 분류하는 것은 매우 중요하다. 어떤 지점에서 고객이 더 많은 만족을 하는지 명확한 확인이 가능하며, 어떤 부분에서 고객 목소리에 더 귀를 기울여야 하는지 세부적인 CS 만족도 확인이 가능하기 때문이다.
터치 포인트는 아래와 같이 CS 단계별 세부적인 항목으로 구분할 수 있다. 우리 팀의 고객과 가장 많이 접하는 CS 단계는 어디이며, 그 단계별로 우리 고객이 가장 중요시 여기는 항목은 무엇인가? 고객과의 터치 포인트를 확인하면서 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 각 터치 포인트에서 이번 2023년 상반기를 되돌아보는 중간점검을 진행했다.
한땀한땀 그려나간 고객여정지도 완성본은?
얼추 큰 그림을 그렸으니, 마지막으로 그간의 고객 경험 즉, CS히스토리를 지도에 반영해 누구나 쉽고 기분 좋게 도착지를 찾을 수 있는 지도를 완성할 차례다. 고객의 실질적인 목소리를 지도에 녹이는 것이다. 고객이 만족했던 사례 그리고 고객이 불만족했던 사례를 바탕으로 고객의 니즈를 파악해 마지막 수정작업에 들어가는 단계다. 그렇게 CS의 노하우와 고객 경험이 씨줄과 날줄로 엮여 만들어 낸 고객여정지도. 그 길을 따라 처음부터 끝까지 고객의 걸음걸음을 함께한 CS와 고객의 만족도는 성공적일 수밖에 없다.
고객여정지도를 그릴 때 중점적으로 염두에 둔 것은 무엇인가요?
’22년 고객만족도 조사’ 결과를 참고해 우리 팀의 강점/약점을 파악하고 고객의 니즈를 반영할 수 있도록 작성했습니다.
이번 CS 캠페인에 제출된 고객여정지도가 고객 서비스 제공에 도움이 될 것이라고 생각하나요?
고객 입장에서 고객 감정을 추측하고 그에 따른 CS 강화 방안과 대응 방안을 작성한 것이기 때문에 도움이 될 것이라고 생각합니다. 고객을 만족시키기 위해 어떤 부분에 집중해야 하는지 한눈에 볼 수 있는 자료라고 할 수 있습니다.
페르소나, 고객여정지도 설정과 더불어 앞으로 남은 하반기 팀의 CS가 어떻게 달라질 것으로 보시나요?
고객여정지도를 따라가며 강점인 부분은 더 강화시켜 살려 나가고, 부족한 부분은 채워가며 하반기 팀의 CS는 우수한 고객만족도를 유지할 예정입니다. 더불어 이를 통해 고객과 더 깊은 유대감을 형성하며 보람차게 마무리될 것 같습니다.
우리 팀만의 CS업무 특징이 있을까요?
현대로템이 폴란드향 K2 흑표전차를 수출을 시작하면서 저희 팀에서 그와 관련된 물류전반을 담당하게 됐습니다. 이전까지는 전동차 관련 물류대응 업무가 주였으나, 까다롭기로 유명한 방산화물의 물류 개척이라는 특명을 받고 차별적인 서비스를 제공해 고객만족을 실현한 사례가 있습니다. 다시 말해, 고객사의 니즈가 변함에 따라 최적의 맞춤 서비스를 제공해야 하는 것이 저희 CS업무의 특징입니다. 이를 위해서는 무엇보다 전문성 확보가 필수입니다.
고객여정지도를 그릴 때 중점적으로 염두에 둔 것은 무엇인가요?
제일 먼저 고객에 입장에서 필요한 것이 무엇인가를 고민하면서 고객여정지도를 작성하였습니다. “CS는 고객과 접점에서 답을 찾는 활동”이라고 정의를 내리고 고객의 시각에서 저희 팀을 객관화하면서 고객의 니즈를 생각해 보았습니다. 저희 팀이 CS측면에서 부족한 부분들을 발견하고 보완할 수 있는 방법들을 구체화할 수 있었던 뜻깊은 시간이었습니다.
이번 CS 캠페인에 제출된 고객여정지도가 고객 서비스 제공에 도움이 될 것이라고 생각하나요?
고객여정지도 작성은 현재 저희 팀의 CS관련 상황을 점검해 보고 대 고객 서비스의 방향성을 확립했다는데 큰 의미가 있습니다. 따라서 고객 서비스 품질 향상에 많은 도움이 될 것이라고 생각됩니다. 또한 이번을 계기로 고객과의 대면활동을 늘여가는 구체적 계획을 마련할 수 있었고, 향후 고객과 해외동반 출장 및 초대형 화물선적 동반 참관 등과 같은 차별화된 고객 경험 제공할 예정입니다.
페르소나/고객여정지도로 앞으로 남은 하반기 팀의 CS가 어떻게 달라질 것으로 보시나요?
하반기에는 ‘적극적인 참여형 CS’로 달라질 것으로 기대합니다. 고객사의 요청에 응대하는 수준을 넘어 적극적으로 새로운 아이디어를 제시하고 고객을 설득해 비용 절감 및 서비스 품질 향상을 도모할 수 있도록 노력할 예정입니다. 고객의 생각을 먼저 읽고 그에 맞는 창의적인 솔루션을 제시해준다면 ‘고객 만족을 넘어 고객 감동’이 현실화될 수 있지 않을까요?(웃음)
글 편집실
2023.07.18
