커뮤니케이션은 고객을 파악하고 이해하는 것에서 출발한다. 그러나 “너 자신을 알라”고 소크라테스가 말했듯 타인을 알기 위해서는 나 자신을 먼저 알아야 한다. 나의 강점을 앞세워 고객에게 다가가면 고객 만족 서비스에 더 효과적이지 않을까? 지난 5월 열린 CS 캠페인을 통해 D.I.S.C. 행동 유형을 분석하고 유형별 고객을 응대하는 방법을 알아보자.
행동 유형 검사 ‘D.I.S.C.’란?
D.I.S.C.검사는 거짓말 탐지기 발명자인 윌리엄 몰튼 마스톤 교수에 의해 처음으로 소개됐다. 그는 사람의 감정은 환경적인 요인에 따라 네 가지 행동으로 발현된다고 설명했다. D.I.S.C는 인간의 행동 패턴을 내향형 혹은 외향형, 일 중심 혹은 사람 중심으로 나누고 이를 또 ‘주도형(Dominance)’ ‘사교형(Influence)’ ‘안정형(Steadiness)’ ‘신중형(Conscientiousness)’으로 분류한다. D.I.S.C. 검사는 MBTI처럼 이 네 가지 행동 유형이 다양하게 조합된 24가지 유형으로 최종적으로 나뉜다.
주도형(Dominance)은 외향형과 일 중심이 결합한 행동유형으로 개발자형, 결과지향형, 직감형, 창조형으로 자아가 강하며 목표지향적인 사람에게 나타난다. 이들은 도전과 추진력으로 동기를 얻으므로 통제권을 상실하는 것을 두려워한다. 그러면서도 다른 사람의 견해와 감정들을 배제하지 않는 유형이라고 할 수 있다. 이들은 매사에 자신감이 넘치며 자아가 강하고 감정에 솔직하다. 빠른 의사결정과 현실주의적 사고 또한 이들의 강점이다.
D형의 고객 응대 TIP! 나 자신만을 내세우면 고객과의 상호작용에서 좋은 결과를 얻기 어렵다. 고객과의 소소한 대화를 중요시하고 고객의 의견을 끝까지 들어주는 경청의 자세를 갖춘다면 더할 나위 없는 유형이다.
사교형(Influence)은 외향형과 사람중심이 결합한 행동유형으로 긍정적이고 유머감각이 높은 사람이다. 고객과 잘 어울리고 능수능란하게 대화를 이끌어 나가 고객의 신뢰를 쉽게 얻을 수 있다.
I형의 고객 응대 TIP! 감정이 풍부한 I형의 사람들은 주변의 인정을 받지 못하거나 부담과 압력에 취약하므로 부정적인 피드백에 약해지기 쉽다. 때문에 고객에게 불만족 의견을 받았을 때 감정적으로 받아들이기 보다 현실적이고 냉정한 자세를 유지하려는 노력이 필요하다.
안정형(Steadiness)은 내향형과 사람 중심으로 조직과 규율에 충실하다. 안정성을 추구해 현재의 상태를 고르게 유지하는 것으로 편안함을 느끼고 동기를 부여받는다. 팀 지향적이므로 전체를 위해 한발 물러서기를 마다하지 않는 ‘YES맨’ 정신이 투철하다.
S형의 고객 응대 TIP! 조직을 안정적으로 이끌고 받쳐주다 보니 자신을 양보하는 일이 잦다. 그만큼 스트레스를 받을 확률이 높다. 뛰어난 커뮤니케이션 능력과 주변의 신임이 높으므로 가끔은 고객에게 솔직하게 자신의 의견을 말해도 좋다. 오히려 이때 고객의 신뢰가 높아질 수 있다는 점을 유념하자.
신중형(Conscientiousness)은 내향형과 일중심의 유형으로 과묵하고 이성적인 성격의 소유자가 대부분이다. 완벽주의자 성향이 있어서 자신이 수행하는 작업에 대한 비판을 두려워한다. 자기 자신과 타인에 대한 기대가 높다 보니 지나치게 비판적인 성향을 띄기도 한다.
C형의 고객 응대 TIP! 과업 지향적이고 신중한 성격이라 감정 표현이 적어 공감능력이 떨어진다는 평가를 받곤 한다. 이런 연유로 C형은 고객과 커뮤니케이션이 원활하지 않을 수 있다. 경청하고 공감하는 훈련이 필요한 이유다. 고객의 입장을 생각하는 연습은 C형의 업무적 능력을 더욱 높여줄 것이다.
현대글로비스인들의 D.I.S.C. 유형 1위는?
나를 알고 상대를 알았을 때 성공할 수 있는 고객 서비스. 지난 5월, 나의 성향을 알아보고 최적의 고객 응대 매뉴얼을 작성하는 CS 캠페인이 열렸다. 참여방법은 D.I.S.C테스트로 내 성향을 알아보고 업무 유형 별 특성과 고객 응대 팁을 확인한 다음, 내 유형에 적용가능한 고객 매뉴얼을 작성해 등록하는 것이었다. 이에 217명의 임직원이 참여해 각자의 성향과 결과를 바탕으로 나만의 고객 응대법을 작성했다.
무엇보다 이번 캠페인에서 가장 먼저 눈에 띈 것은 임직원들의 D.I.S.C 유형이었다. 캠페인에 참여한 200여 명의 임직원들 중 가장 많은 유형을 차지한 것은 IDSC형이었다.
박소형 매니저의 고객 응대 매뉴얼
저의 행동 유형은 사교성이 강한 IDSC입니다. 사교성을 활용해 고객/파트너들과 첫 만남부터 좋은 비즈니스 관계를 만들어 갈 때 큰 어려움이 없습니다. 좋은 관계를 형성해 실제로 좋은 실적으로 이어진 결과도 있는지라 적어도 해외 고객 응대에 있어서는 자신 있습니다.
IDSC의 고객 응대 팁은 “부정적인 피드백에 약해지지 마세요!”입니다. 과거 해외 고객사와 협력했던 경험을 토대로 이러한 저만의 매뉴얼을 생각하게 되었습니다. 고객사와 처음 미팅을 했던 당시, 다소 부정적인 코멘트와 좀처럼 오지 않는 피드백에 업무 진행이 어려웠습니다. 하지만 고객사가 우리를 필요로 할 수 있는 솔루션은 무엇일까 고민하며 끊임없이 적극적으로 다가간 결과, 사업의 기반이 될 수 있는 중요한 정보를 공유받아 실적으로 이어질 수 있었습니다. 이렇듯 업무를 진행하다 보면 친절한 고객/파트너가 있는 반면, 불평불만이 많고 막무가내여서 업무를 힘들게 한 고객도 있습니다. 저와 비슷한 유형의 현대글로비스인이라면 이러한 고객/파트너를 마주할 때 부정적인 피드백/태도에 의욕이 꺾이지 않고, 오히려 능동적으로 ‘고객을 잠재울 수 있는 솔루션은 무엇일까’를 고민해 보고, ‘웃는 얼굴에 침 못 뱉는다’는 말을 되새겨보는 것을 추천해 드려요. 저도 이 응대 매뉴얼대로 기죽지 않고 높은 퀄리티의 고객 서비스를 이어 나갈 수 있게 하겠습니다!
장민석 매니저의 고객 응대 매뉴얼
저의 행동 유형은 신중형이 강한 CDSI입니다. 저는 고객의 내/외부 환경파악을 통해 고객의 정확한 니즈와 의사결정에 핵심평가요인이 무엇일지를 파악하는 데 집중합니다. 내가 말하는 것보다 고객의 말을 통해 많은 정보를 얻고, 그것을 바탕으로 좋은 솔루션을 제안하는 것이 중요하다고 믿기 때문이에요. 그래서 업무에 있어서도 늘 근본적인 원인과 결과로 인해 발생할 여러가지 영향들을 생각하고 변수를 통제하는 데 힘쓰고 있어요.
이러한 저의 신중함은 고객의 신뢰를 얻는 데 도움이 되지만, 때로는 과감하지 못해 타이밍을 놓치기도 합니다. 이번 D.I.S.C 진단을 통해 막연히 생각했던 저의 성향을 지표화하고 이에 맞는 커뮤니케이션 스킬 추천들을 볼 수 있어서 업무에 큰 도움이 될 것 같습니다. 장점은 발전시키고 단점은 보완하여 고객에게 신뢰를, 동료에게 도움을 줄 수 있도록 노력하겠습니다.
최보람 책임매니저의 고객 응대 매뉴얼
저희 행동 유형은 사교형이 강한 IDCS입니다. 컨설팅 업무는 고객의 고민에 솔루션을 제공하는 업무인 만큼 고객과의 의사소통이 매우 중요한 업무라고 생각합니다. 사교성을 활용해 고객과의 커뮤니케이션을 활발히 하고, 이를 통한 신뢰 기반을 잘 다지도록 노력하고 있어요.
더불어 주도성이 강한 점을 스스로 인지하고 고객과의 커뮤니케이션할 때 고객의 소리를 경청하는 것보다 내 주장만 펴고 있지는 않은 지 스스로 돌아보고 점검하려고 합니다. 얼마 전 커뮤니케이션 관련 강의를 들었는데, 커뮤니케이션에서 가장 중요한 건 “경청”이라고 하더라고요! 이번에 CS응대 매뉴얼을 작성할 때도 그때의 강의 내용이 떠올라서 나의 D.I.S.C 유형 결과를 바탕으로 나의 이야기를 하기보단 고객사의 이야기를 먼저 잘 “경청”해야겠다는 내용을 나만의 고객 응대 매뉴얼에 담아 선정해 주신 것 같습니다.
이원희 매니저의 고객 응대 매뉴얼
저의 행동 유형은 개척가 DCIS입니다. 평소 고객들과 업무를 진행할 때, 고객의 입장에서 생각하며 어떤 방식으로 업무를 해야 고객이 더 만족할지 고객과 함께 신중히 고민하는 편입니다. 이러한 저의 주도성과 신중함은 고객이 일을 믿고 맡길 수 있는 신뢰의 바탕이 된다고 생각합니다. 앞으로도 고객의 입장에서 생각하며, 불확실한 요청이나 문의나 클레임에 정확한 답변과 해결책을 제시하는 정답 개척가가 되도록 하겠습니다.
처음 업무를 할 때, 클레임이나 요청이 들어오면 근시안적으로 요청한 사항만을 해결하는 데 급급했어요. 그러다 보니 근본적인 문제 해결을 위한 추가 요청 및 부속 업무들이 늘어났고 고객들도 불편함을 느꼈습니다. 하지만 D.I.S.C 유형 검사를 통해 고객 관점에서 생각하고 근본적인 문제 해결을 위해 신중히 고민한 결과 더 나은 해결 방안을 도출할 수 있었습니다. 앞으로도 고객과 두터운 신뢰 관계를 통해 더 나아가겠습니다! 화이팅!
글 편집실
2023.06.21
