상대방을 제대로 이해하는 것이 소통의 핵심이다

좋은 경청을 통한 올바른 소통

말하고 듣고 피드백하는 모든 것이 소통임을 우리는 안다. 하지만 여전히 소통은 쉽지 않다.
이에 소통의 핵심 중 하나인 경청과 제대로 된 이해, 그리고 그로 인한 올바른 소통까지.
그동안 잘 몰랐던 그 행간을 살펴보려 한다.
글. 편집실 / 일러스트. 박지연

좋은 소통을 위한 우선 경청
경청의 경(傾) 자를 살펴보면 사람이 기울어진 모습을 하고 있다. 이는 상대방을 향해 몸을 기울여 주의 깊게 듣는 모습을 의미한다. 원활하게 소통하고 건강한 관계를 만드는 데 이러한 모습의 경청이 필요하다는 것은 누구나 잘 알고 있다. 문제는 실천 여부다.

한 커뮤니케이션 연구에 따르면 우리나라 사람들의 62%는 자신이 경청을 잘 한다고 여기는 것으로 나타났다. 반면, 다른 사람들도 경청을 잘 한다고 여기는 비율은 단 7%에 불과했고, 그만큼 다른 사람들은 경청을 잘 못한다고 생각하는 비율이 45%에 달했다. 이상하지 않은가? 다들 자신은 경청을 잘 한다면서 왜 다른 사람들은 경청을 잘 못하는 것으로 생각하는 것일까?

소통의 목적은 잘 이해하고 오해가 없도록 하는 것이다. 상대방을 잘 이해하기 위해서는 경청이 필요한데, 우리는 상대방이 자신을 이해하려 하지 않을 때 경청하지 않는다고 생각한다. 결국, 자신이 전하고 싶은 말과 마음, 원하는 것을 상대가 정확하게 이해하지 못한다는 느낌을 많이 받는다는 의미다. 충분히 경청했다고 생각하겠지만 상대는 그렇지 않다고 느낀다는 뜻. 그렇다면 어떤 태도를 보여야 상대가 자신의 말을 제대로 경청하고 이로써 기분 좋은 소통을 했다고 느낄 수 있을까?

첫째, 입을 닫고 귀만 열어라

경청의 시작은 상대방을 이해하려는 마음가짐을 갖는 것에서부터 시작된다. 그러나 우리는 보통 남에게 먼저 이해를 받고 싶어 하기 때문에 이해하려는 마음보다 말하고 싶은 마음이 더 커지곤 한다. 그래서 상대방이 말할 때 머리 속으로 자신이 할 말을 준비하면서, 어느 순간 자신도 모르게 상대의 말을 끊고 자기 말을 해버리고 만다. 『성공하는 사람들의 7가지 습관』을 쓴 스티븐코비는 사람들의 이러한 특징을 극복하기 위해 이해하려는 의도를 분명히 하고 유지하면서 경청할 것을 강조했다. 이에 소통을 시작할 때는 이런 마음가짐을 스스로에게 먼저 명확히 해야 한다.

둘째, 동감하지 말고 공감하라

동감과 공감은 조금 다르다. 다른 사람의 입장과 같은 마음으로 동의하는 것을 동감이라고 하고, 다른 사람이 어떤 입장을 갖고 있는지를 정확하게 이해하려고 하는 것을 공감이라고 한다. 그렇기 때문에 상대를 공감하기 위해선 굳이 그 사람과 입장이 같을 필요는 없다. 예를 들어, 동료들 간에 서로 응원하는 스포츠 팀이 제각각 다르면, 자신이 응원하는 팀이 이겨서 기분이 좋을 때 동료는 좋아하는 팀이 져서 아쉬울 수 있다. 이럴때 자신도 동료와 같이 아쉬운 마음을 가지는 것이 공감이 아니다. 동료가 아쉬운 마음을 가질 수 있다는 사실을 이해하고 위로해주는 것이 공감이다.

진심 어린 공감을 위한 질문
이렇게 상대의 말을 온전히 들어주고, 또 그 말에 공감을 하다 보면 척이 아니라 실제 그 마음을 헤아릴 수 있게 된다. 그리고 이러한 공감은 공명을 만들어낸다. 상대방이 자신의 마음이 가 닿았다는 느낌을 받으면서 “그랬구나” “힘들었겠다” “많이 속상했겠네”와 같은 사소한 말에도 큰 감동을 받기 때문이다. 중요한 건 공감한 척이 아니다. 이야기를 듣는 사람이 기본적으로 상대를 받아들일 생각을 하고 그 마음을 간접적으로 느껴보려 노력해야 하는 것이다. 무언가 호소하고 상처나 아픔 그리고 반대되는 이야기를 하는 사람은 매우 예민하고 세심해지기 때문에 상대의 작은 표현이나 눈빛 등을 통해서도 진심을 알아채기 때문이다.

여기서 한 발 더 나아가 좋은 소통을 하려면 이야기에 대한 적절한 피드백을 하는 것도 중요하다. 상대방의 말을 듣다 보면 정확하게 이해되지 않는 부분이 생길수 있고, 더 잘 알고 싶은 마음이 생길 수도 있는데, 듣는 게 중요하다고 애매한 부분을 묻지 않고 그냥 넘어가버리면 진정한 이해는 불가능해진다. 이에 상황에 맞게 효과적인 질문을 하게 되면 실제 상대방을 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있으며, 상대 역시 자신에 대한 이해를 하려는 노력에 좋은 느낌을 받을 수 있다. 그렇다면 상대를 이해하기 위해 어떤 부분을 궁금해 해야할까?

첫째, 상대방이 경험한 스토리를 맥락 있게 이해하라

상대방의 이야기 전체를 이해해야 한다. 이를 위해선 상대의 말에서 빠져 있는 6하 원칙을 찾아내야 하는데 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜에 해당하는 것을 알고 있어야 상대방이 처한 상황을 명확하게 이해할 수 있다. 예를 들어, 매일 계속해서 야근을 하는 직원이 있다고 하자. 상대가 야근으로 힘들다고 하면 “무슨 일 때문에 매일 야근을 하고 계신가요?” “언제까지 끝내야 하세요?”와 같은 질문을 함으로써 상대방이 처한 상황을 더 구체적으로 알아야 하는 것이다.

둘째, 상대방의 상황과 감정에 대해 이해하라

상황이 파악됐다면, 그 사람의 감정과 상태에 대해 관심을 갖는 것이 중요하다. 이에 “계속 야근을 해서 많이 피곤하시죠?” “일이 너무 많아 마음도 지쳤을 것 같은데, 어떠세요?”와 같은 질문으로 상대를 이해하려는 노력이 필요하다.

셋째, 상대방이 진정으로 원하는 것을 이해하라

마지막은 대안이나 비전을 물어보거나 혹은 내면의 욕구까지 초점을 맞추는 것이다. “제가 도와드릴 수 있는게 있을까요?”라든가 “이렇게 열심히 일을 하시는데, 어떤 성과물을 기대하고 계세요?”와 같은 질문을 하는 것이다. 이로써 상대를 더 깊이 이해할 수 있고, 상대도 그냥 푸념이 아닌 자신의 생각을 정리할 기회를 얻을 수 있다.

상대를 이해하는 데서 시작되는 소통
DVD 렌탈 사업으로 시작해 전 세계적으로 콘텐츠 산업을 주도하고 있는 넷플릭스는 미국의 대표 기술 기업을 일컫는 FAANG(Facebook, Amazon, Apple,Netflix, Google)에 속할 정도로 크게 성장했는데, 여기엔 적극적인 소통을 장려하는 조직문화가 있었다.

어느 날, 2명의 임원이 서로 의견이 달라 큰 갈등이 생긴 일이 있었다고 한다. 이를 해결하기 위해 CEO 리드헤이스팅스는 두 임원에게 경영진 앞에서 공개토론을 하도록 했다. 단, 규칙이 있었다. 상대편의 입장에서 주장하도록 한 것. 결국 토론에서 이기려면 상대편의 입장이 되어야 했던 것이다. 이를 통해 두 임원은 상대방의 입장을 깊이 이해할 수 있었고, 어려운 문제일수록 한쪽 주장만 있을 수 없음을 배웠다.

업무라는 것은 수많은 관계의 집합이다. 같은 회사 내에서도 각 부서의 복잡한 상황들이 연결되어 있고, 협업하는 과정에서 동료들의 숨은 고민과 헌신이 뒤섞인다. 소통은 그런 속사정들을 오해 없이 이해해가는 과정이다. 그리고 그 과정에서 상대방을 이해하려는 노력이 바로 경청이다. 모두가 먼저 이해 받으려 하면 아무도 이해 받지 못한다. 그러니 반대로 상대를 먼저 이해하려는 노력이 필요하다. 듣고 말하되, 그 말은 상대의 이야기에 집중되어야 한다. 상대를 온전히 이해하고 나면 그때부터 올바른 소통이 시작되니까.