지속적으로 고객 최우선 가치를 강조하고 기존 고객사들의 신뢰를 이어나간다는 현대글로비스의 오랜 신념. 현대글로비스는 이에 만족하지 않고 현재보다 더 나은 고객만족 향상을 위해 새로운 CS슬로건을 선정했다. 이와 더불어 올 3월, 3년 만에 CS캠페인 ‘글로비스 매너인’을 개최하며 새로운 CS 시대의 문을 열어젖혔다.
고객 소리 Listen Up! 고객 신뢰 Build Up!
현대자동차그룹 정의선 회장은 신년사에서 “우리는 신뢰를 기반으로 도전하고 도전의 결과로 더 큰 신뢰를 만들어 나가야 한다”며 ▲고객의 신뢰 ▲사회적인 신뢰 ▲나와 내 옆의 동료에 대한 신뢰를 강조했다. 11년만에 바뀌는 현대 글로비스의 CS 슬로건은 바로 이 신뢰와 경청을 바탕으로 한다. 새로운 슬로건 ‘고객 소리 Listen Up! 고객 신뢰 Build Up!’은 고객, 사회, 동료의 소리에 귀 기울임으로써 고객과 신뢰, 사회적 신뢰, 나와 동료에 대한 신뢰를 구축한다는 의지와 비전을 담고 있다. 고객이 느끼는 문제의 근원을 파악하고 고객의 요구를 다면적으로 세심하게 이해함으로써 고객을 만족시키는 것을 넘어 고객과 장기적인 신뢰 관계 구축하고자 함이다. 고객의 작은 목소리도 경청하겠다고 다짐하는 이 슬로건은 초심으로 돌아가 진정성 있는 CS로 다가가겠다는 의지를 담고 있는 것이기도 하다. 그 바탕에는 최고의 품질과 안전을 보장하는 서비스에 대한 약속과 자신감이 있다.
새로운 슬로건과 달라질 새로운 CS
현대글로비스에는 장기적으로 거래를 맺고 있는 고객사들이 많다. 기존 슬로건인 ‘고객과 함께 현대글로비스’의 외침대로 고객 그 이상의 파트너십을 맺고 있는 고객사들이 대부분이다. 새로운 슬로건 ‘고객 소리 Listen up! 고객 신뢰 Build Up!’은 기존 고객만족 경영에서 강조해오던 ‘고객최우선’ 핵심가치를 계승함과 동시에 외부 이해관계자들의 높아지는 기대치를 충족하기 위한 ‘고객 니즈 이해’ 및 ‘고객 관계 강화’ 2가지를 목표로 삼는다.
현재에 안주하지 않고 대내외 고객사의 의견을 더욱 세심하게 살피고 청취하여, 질적으로 향상된 고객만족으로 굳건한 신뢰를 이어 나가겠다는 포부가 담겨 있다. 더욱 성숙하고 진정성 있는 자세로 단단한 파트너쉽을 이어나갈 현대글로비스의 미래가 기대된다.
동료들이 직접 추천한 현대글로비스 매너인을 공개합니다!
현대글로비스의 봄날을 맞이한 것은 새로운 슬로건뿐만이 아니다. ‘고객최우선’ 핵심가치 메시지를 전파하기 위해 전사 고객만족 정책과 연계되어 실시되어 온 CS캠페인 또한 새로운 모습으로 리뉴얼됐다. 지난 3년간의 활동이 CS캠페인 첫 도입기로 임직원 흥미 유발을 통한 자율참여 활성화에 방점을 두었다면, 올해부터 진행되는 2023년 CS 캠페인은 직원들의 업무와 연계하고 실용적으로 활용해 당사 경쟁력을 강화하는 데 그 목표를 두고 있다.
이번 CS 캠페인에는 현대글로비스의 첫 인상을 향상시켜 줄 비즈니스 매너를 다루는 ‘Manner up’, 365일 24시간 고객대응에 힘쓰고 있는 직원들을 다독이고 응원해줄 ‘Cheer up’, 우리의 현재를 점검하고 미래를 대비할 수 있는 ‘Level up’ 총 3개의 테마로 구성된다.
캠페인 활동들은 직원들이 응모할 수 있는 ‘참여형’ 외에도, 동료들의 노하우를 공유할 수 있는 ‘탐색형’과 전문가 최신정보를 큐레이션해 제공받을 수 있는 ‘학습형’ 등 상호 시너지를 낼 수 있는 유기적 구조로 전개될 예정이다.
그 첫 번째 포문을 여는 3월 캠페인은 바로 ‘Manner up’에 해당하는 ‘글로비스 매너인’ 공모로, 주변 동료들 중 전사에 자랑하고 싶은 국가대표급 매너 보유자들을 직접 추천하는 이벤트였다. 함께 일하는 동료들이 보증하는 비즈니스 매너라면 분명 귀감이 되는 특별한 점이 있지 않을까? 2023년 현대글로비스를 대표하는 매너인으로 뽑힌 글로비스 매너인을 만나보고 그 노하우를 들어보자.
업무에 혼선이 없으려면 정확한 정보 공유가 중요한 법. 글로비스 첸나이법인 이헌주 책임매니저는 이런 점에서 누구보다 믿을만하다. 현안에 대해 정확하고 일목요연하게 정리해 전달해 주기 때문이다. 고객사에 예상되는 문제를 파악하고 대응할 수 있도록 도움을 주기까지! 그가 매너인으로 추천받은 이유다.
신석원 책임매니저의 매너는 그냥 지나칠 수 있는 메신저 한 통에서도 드러난다. 메신저 첫인사와 끝인사에 세심한 안부를 묻는 것은 신 책임의 시그니처다. 어제 뭘 했는지, 날씨는 어떤지, 심지어 메일을 받는 사람의 근황까지 살뜰히 챙기는 안부를 받으면 마음이 훈훈해진다. 작은 매너가 CS 마인드로 이어지는 신 책임은 이번 매너인 중 유일하게 팀장급 이상의 보직자다.
‘말 한마디에 천냥 빚도 갚는다’고 했다. 나문석 책임매니저의 업무 협조 요청 이메일을 보면 불쾌하기는커녕 흔쾌히 돕고 싶어진다. 신중하게 고른 단어들과 그 사이사이에 공손함이 습관처럼 배어 있기 때문이다. 나 책임이 “상대방을 존중하는 마음과 품격이 느껴지는 이메일 작성의 예”로 꼽히며 매너인으로 꼽힌 이유다.
귀여운 사진이나 이모티콘으로 시작하는 박지현 책임매니저의 메시지는 아무리 대인관계에 조심스러운 사람이라도 마지막 경계심을 풀 수밖에 없을 만큼 따뜻하고 다정하다. 꼼꼼하고 세세한 내용 전달은 물론이다. 박 책임을 추천한 글로비스인들은 “신입사원 등 팀에 새로운 사람이 오면 업무에 대해 꼼꼼히 알려주는 것은 물론 기존 팀원과 융화될 수 있도록 칭찬과 격려를 아끼지 않는다”고 하며 그의 친화력과 마음 씀씀이에 ‘엄지 척’을 했다.
상대가 누구든 감사 인사로 시작하는 최영진 책임매니저의 이메일을 받으면 기분이 좋아진다. 나의 수고가 인정받았다는 뿌듯함과 안도감을 들게 한다. 직장인으로서 이보다 더한 격려가 있을까. 최영진 책임의 인사가 빈말로 느껴지지 않는 것은 상대의 입장에서 진심으로 공감해주기 때문이다. 그의 진심 어린 메일이 추가비용 발생을 막은 일도 있다. 공감과 매너 있는 소통이 회사의 수익으로 이어진다는 것을 보여주는 사례다.
글 편집실
2023.04.04
