한 끗 차이로 달라지는 커뮤니케이션 스토퍼&헬퍼

그저 평범한 대화를 나눴을 뿐인데, 누군가와는 술술 풀리고 누군가와는 턱턱 막히는 느낌이다.
특별한 말도 아니고 틀린 말도 아닌데, 대체 왜 대화의 질이 이토록 달라지는 걸까?
그동안의 대화내용을 떠올리며 소통을 방해하는 스토퍼와 소통을 돕는 헬퍼에 대해 생각해보자.
글. 편집실 / 카툰. 이수정

커뮤니케이션 스토퍼와 헬퍼의 차이

소통을 잘하는 사람과 못하는 사람은 사실 한 끗 차이다. 대화를 하나하나 분석해보면 분명 차이가 나지만, 그 말들이 엄청난 특징을 가진 게 아니기 때문에 평소에는 차이를 크게 못 느낄 수밖에 없다. 즉, 대화의 방향은 매우 디테일한 스킬에 의해 달라진다는 것이다. 중요한 건 그 디테일의 차이로 인해 커뮤니케이션을 완전히 망칠 수도 있다는 사실.

이렇게 소통을 방해하는 말이나 태도 혹은 그런 사람을 ‘커뮤니케이션 스토퍼’라고 하는데, 이는 대화 중 비판, 강요, 무관심 등의 모습을 보일 때 드러난다.

반대로 원활한 소통을 돕는 말이나 태도 그리고 사람을 ‘커뮤니케이션 헬퍼’라고 하며, 상대의 말에 공감하거나 질문에 구체적 대안 제시 및 문제해결점을 찾아가려는 태도가 헬퍼에게서 드러난다.

어디서나 누구에게나 환영 받는 헬퍼 되기

평소 대화를 시작할 때 길게 이어지지 않고 뚝뚝 끊긴 경험이 있다면, 그 대화의 내용을 면밀히 돌이켜볼 필요가 있다. 대화 중 상대방의 말에 반박하며 단호히 거절하는 내용은 없었는가? 중요한 일이라는 이유로 무언가를 강요하지는 않았는가? 상대의 말을 시큰둥하게 넘기진 않았는가? 만약 그랬다면 상대는 대화의지를 상실했을 것이다.

고객과 거래를 하든 일을 진행하든 무엇이든 하려면 우선 대화가 이어져야 하는데, 이렇게 맥을 끊는 말로는 아무 것도 시작할 수 없다. 이에 대화 자체를 원활하게 하려면 내 의견을 관철시키려 하기보다는 상대의 요구에 먼저 궁금증을 가져야 하며, 문제발생 시 이를 해결 하려 노력하고, 불만을 제기하더라도 공감을 먼저 하는게 우선이 되어야 한다.

그리고 이렇게 헬퍼로서 이야기하는 건 꼭 외부고객과의 대화에서만 필요한 건 아니다. 내부고객인 동료들 간에도 협업할 때 적용해야 할 소통법이며, 나아가 가족과 지인 등 누구와 말하든 헬퍼처럼 이야기한다면 어디에서든 대화는 자연스럽게 이어질 것이다.

GLOVIS CS 카툰

다음은 커뮤니케이션 스토퍼에서 헬퍼가 된 나 매니저의 이야기를 가상으로 구성한 카툰입니다. 카툰 속 빈 말풍선에 어떤 말이 들어가면 좋을지, 앞서 소개한 내용을 토대로 예측해보세요.