2023년 고객만족을 위해 열심히 달려온 글로비스인들. 올 한해 동안 고객 만족 실현을 위해 고객을 최우선으로 여긴 CS 우수 조직을 선정했다! 축하와 박수, 격려가 넘쳤던 2023 CS AWARDS 현장을 소개한다.
고객만족도 4년만에 최고점 기록
매년 연말이면1년 동안 고객 최우선에 힘쓴 우수 조직과 개인을 선정하는2023 CS AWARDS가 열린다. 올해는 급변하는 경영 환경 속에서 고객사 만족도가 4년 만에 90점을 초과 달성하며 더욱 의미 있는 자리가 됐다. 고객 최전선에서 고객 감동을 실현하기 위해 그 누구보다 힘써준 고객 최우선 8팀과 고객 최우선 법인 1곳 그리고 고객 만족 활동에 있어서 타의 모범이 된 CS 빌더 13명을 소개한다.
좌측부터 IR/커뮤니케이션팀 담당 김효준 사업부장, 유럽포워딩운영팀 송일권 책임매니저, 북미포워딩운영팀 김중섭 책임매니저, W&D2팀 임준모 책임매니저, 구주KD사업팀 이승주 책임매니저, 미주포워딩영업2팀 박유범 책임매니저, 아태포워딩운영팀 조현주 책임매니저, 부품물류사업팀 윤정선 책임매니저
고객의 목소리를 추가한 2023 CS Awards Ceremony
12월 6일 현대글로비스 고객만족도 최우선 조직을 시상하는 ‘2023 CS AWARDS Ceremony’가 개최됐다. 2023 정기 거래 고객 만족도 조사 결과를 정량적으로 평가해 산출한 90점 초과 달성이라는 목표에 기여한 글로비스인들이 한자리에 모였다.
매년 열리는 시상식이지만 올해는 조금 더 특별한 순서가 마련됐다. 고객 최우선 조직을 위한 ‘칭찬 V.O.C (Voice of Customer)’를 제작해 행사 전 팀 내 고객들의 리얼 보이스를 들어보는 시간을 가진 것. 고객이 가장 만족한 부분을 최다 만족 키워드로 풀어내어 우리 팀만의 특화된 고객 만족 부문을 확인할 수 있었다는 평가다.
Awards Ceremony에 참석한 고객만족도 최우선 8개팀
고객 최우선 조직에게 수여하는 상패
고객의 목소리를 들을 수 있었던 칭찬 V.O.C
행사 시상자로 자리를 함께 빛내준 IR/커뮤니케이션 사업 담당 김효준 사업부장은 “전사적으로 고객사와 협력사의 만족도가 4년만에 모두 상승하는 결과를 이루어 내며, 현업 최전선에서 고생하는 고객만족을 위해 애써준 팀들을 격려하였다.” 또한 시상 진행에 있어 각 우수 조직에서 담당하고 있는 주요 고객사와 비즈니스의 근황을 물어보며 고객 감동 실현과 현대글로비스의 지속적인 발전을 위해 힘써줄 것을 당부했다.”
2023년 고객만족 최우선 조직으로 선정된 W&D2팀은 예상치 못한 결과에 뜻 밖의 상이라 더욱 값지다는 소감과 함께, 이러한 결과를 얻을 수 있었던 건 고객 입장에서 다시 한번 돌아보고 현장에서 직접 발로 뛰며 고생해준 팀원들 덕분이라며 수상의 공로를 W&D2팀 팀원에게 돌렸다. W&D2팀의 칭찬 VOC 전시 중에서는 고객사와 협력사로부터 “대한민국 최고 수준의 운영” 이라는 극찬을 받으며 24시간 365일 소통 가능한 고객의 니즈를 최우선으로 하는 면모를 보여주었다.
2022년에 이어 2023년까지 2년 연속으로 고객 최우선 조직으로 선정된 아태포워딩운영팀의 조현주 책임매니저는 연속수상의 비결로 “물류 대란 이후로 고객들의 니즈가 더욱 다변화되는 상황 속에서 고객을 최우선으로 하는 CS 마인드를 함양한 것”을 꼽았다. 더불어 올해 CS 컨설팅 “고객만족 개선 클리닉 Zoom-In”에 의뢰 조직으로 참여함으로써 다양한 고객사가 공존하는 아태포워딩운영팀에게 알맞은 솔루션과 팀원들 간 CS 가치를 공유할 수 있었던 부분도 연속 수상의 큰 영향을 끼쳤다고 공유했다.
(상단부터 차례로) 상패와 함께 수상하는 유럽포워딩운영팀 송일권 책임매니저, 구주KD사업팀 이승주 책임매니저, 미주포워딩영업2팀 박유범 책임매니저, 부품물류사업팀 윤정선 책임매니저
1년 동안 최선을 다해 달린 이의 기쁨과 보람이 묻어나는 북미포워딩운영팀 김중섭 책임매니저, 박유희 매니저, 김진수 매니저
서로에 대한 힘찬 박수를 아끼지 않았던 아태포워딩운영팀 강주희 매니저, 조현주 책임매니저, 성지선 매니저.
1년간 함께 노력한 기쁨을 나누는 유럽포워딩운영팀
365일 고객 만족 최우선으로 좋은 결과를 낼 수 있었던 W&D2팀
(왼쪽부터) 고객 최우선 팀 부문 수상팀. 북미포워딩운영팀 김중섭 책임매니저, W&D2팀 임준모 책임매니저, 아태포워딩운영팀 조현주 책임매니저, 유럽포워딩운영팀 송일권 책임매니저, 구주KD사업팀 이승주 책임매니저, 부품물류사업팀 윤정선 책임매니저, 미주포워딩영업2팀 박유범 책임매니저
개인 부문 수상 CS 빌더들의 빛나는 소감 한마디
자산운영팀 김성우 매니저
자동차선선대기획팀 가유경 책임매니저
올해 진행된 캠페인들을 통해 CS에 대해 다시 생각해볼 수 있었습니다. 참여 접근성이 좋아 팀원들의 참여를 독려하기 쉬웠습니다. 팀원들의 참여를 독려하기 위해 마감 기한까지 팀즈로 CS 캠페인 내용을 계속 전달했는데 이 때문에 좋은 결과를 얻지 않았나 싶습니다. 열심히 참여해주신 우리 팀원들에게 진심으로 감사한 마음을 전합니다.
월별로 받는 미션이라도 최대한 성실히 수행하자고 마음먹었던 한 해였는데 이렇게 CS빌더 우수상까지 주시니 정말 기분이 좋네요. 활동별로 잘 참여해 주신 팀원들에게 이 영광을 돌립니다. (웃음)
4월에 진행했던 캠페인인 ‘CS 스티커 인증’이 불현듯 떠오릅니다. 스티커를 노트나 노트북에 붙이는, 비교적 간단하고 쉬운 활동이라 팀원분들께 어디든 딱 하나씩만 붙여달라고 요청을 드렸습니다. 스티커가 예쁘게 잘 나와서 붙이는 맛도 있었고요. 그때 저희 팀 어느 한 분은 매일 쓰는 신용카드에 붙여 주셨고, 다른 한 분은 재미삼아 얼굴이랑 옷 위에 붙였는데요. 그 모습을 사진 찍어달라고 하셔서 제가 직접 찍어드렸던 기억이 납니다. 그때 그분이 얼굴에 스티커 붙이고 찍은 사진은 아직도 제 핸드폰 갤러리에 남아 있습니다. 하하하.
팀원들의 참여를 북돋기 위해 팀 채널을 통해 매달 캠페인 소식을 전달했어요. 공지를 올릴 때는 팀원들의 마음이 조금은 여유로운 금요일 오후를 노렸는데 그 전략이 주효했던 것 같습니다. 하하.
팀장님의 격려와 팀원들의 적극적인 참여 덕분에 얻을 수 있었던 성과라 팀을 대표해 이 상을 받는 것이라고 생각합니다. 적극적으로 참여해주신 팀장님과 팀원들에게 감사드리며, 2024년에는 우수팀이 될 수 있도록 더 노력하겠습니다.
사실 제가 우수CS빌더로 선정된 것에 대해 아직도 실감이 나지 않습니다. 연초에 CS담당으로 지정되면서 의무감에 시작한 부분도 있었습니다. 하지만 미션 하나하나 수행하면서 되려 커뮤니케이션팀 담당자분들이 저를 더 격려해주셨어요. 아마 커뮤니케이션팀에서도 CS빌더들에게 고객이고 CS활동이라서 그런 것이었을까요? 응원의 메시지와 자그마한 상품들로 CS활동에 대한 마인드가 좀 바뀌게 되었던 것 같습니다. 부정적인 마인드를 버리고, 점점 더 솔직하고 담백하게 미션을 수행하면서 제 자신도 기분이 좋아졌고요. 아마 이러한 상대방을 배려하고 응원하고 변화시키는 활동들이 커뮤니케이션이고 고객 만족이 아닌지 생각해본 1년이었습니다. 부족했던 저의 냉담한 마음을 열어준 커뮤니케이션팀원분들 모두에게 되려 고맙다는 인사를 드리고 싶습니다.
올해 참여한 CS 캠페인 중에 고객사/협력사에게 편지를 썼던 캠페인이 가장 기억에 남습니다. 평소에 업무적으로만 소통하던 협력사에게 고마움을 표할 수 있었던 소중한 기회였습니다. 그 캠페인이 없었다면 업무 외의 소통은 없었을 것입니다. 편지를 전달받은 협력사에게 오히려 감사 인사를 받아서 보람도 느낄 수 있었어요.
5월 캠페인이었던 D.I.S.C. 테스트가 가장 인상적이었습니다. 저희 팀원 14명은 서로의 MBTI나 버크만 진단 결과를 서로 모두 외우고 있을 정도로 이런 종류의 성격∙행동 유형 테스트에 관심이 많아요. 그래서 이 캠페인이 공개됐을 때, D.I.S.C. 행동 유형 테스트가 생소했음에도 불구하고 팀원 모두가 재밌게 참여할 수 있는 활동임을 직감했습니다. 예상대로 팀원들이 모두 참여해서 서로의 결과에 공감하고 즐거워해서 기억에 많이 남습니다. 서로의 유형뿐 아니라 본인 유형의 고객응대법까지 확인할 수 있는 신선하고 유익한 캠페인이었어요. 각자 업무로 바쁜데도 매번 잘 호응해주는 팀원들에게 다시 한번 고마운 마음을 전합니다~!
우수 CS 빌더로 선정돼서 정말 기쁩니다. 팀의 근무지가 본사/평택항/광양항으로 나뉘어져 있는데도 불구하고, 각 지역에서 매달 CS캠페인을 잘 참여해주는 팀원들 덕분입니다. 이 자리를 통해 깊은 감사의 인사를 전하고 싶습니다. 내년에도 팀원 모두가 CS캠페인에 적극 참여하도록 독려하고 안내하겠습니다.
CS 캠페인을 할 때 제가 드리고 싶은 팁은 ‘솔선수범’ 입니다. 사실 다들 바쁜 업무에 시달리며 근무하고 있다 보니 별도의 시간을 내서 CS 캠페인을 한다는 게 때론 어려울 때가 있어요. 조금이라도 팀원들의 시간을 아껴주고자 제가 먼저 캠페인 진행 후, ‘이렇게 하면 된다’, ‘이런 경로로 접근하면 된다’ 등 쉽게 설명해서 ‘캠페인 참여가 쉽고 재밌다’라는 걸 인식시키기 위해 노력하였습니다. 무엇보다도 팀원들의 적극적인 성향이 우수 CS 빌더로 선정된 데에 큰 몫을 차지했다고 생각합니다^^
6월에 시행한 ‘우리 팀 고객 여정 지도 작성’이 가장 기억에 남습니다. 직접 작성한 고객 여정 지도가 월간 우수 사례로 선정되어 사보에도 게재되고, 저희 팀의 CS의 방향성을 확립할 수 있는 좋은 기회였던 것 같아요. 이런 즐거운 CS캠페인을 진행해주신 커뮤니케이션팀에 감사의 인사를 드립니다.
자율적인 분위기 조성과 선제적인 액션 그리고 선임으로서의 솔선수범이 CS빌더 수상의 비결이지 않나 싶습니다. 선뜻 행동으로 옮기기 쉽지 않고, 업무와 병행하다 보면 막연한 순간도 있었지만 팀원들과 함께 CS의 의미를 되새기며 기꺼운 마음으로 참여한 점이 좋은 결실을 맺지 않았나 생각합니다. 팀장님 이하 팀원들의 관심과 적극적인 참여 덕분입니다. 이 기쁨과 영광을 팀 모두에게 돌리도록 하겠습니다. (웃음)
매달 커뮤니케이션 담당자가 알려주는 CS캠페인을 미루지 않고 꼬박꼬박 참여한 것이 아무래도 수상 비결인 것 같습니다. 그리고 제 요청에도 귀찮아 하기는커녕 오히려 적극적으로 참여해준 팀원들 덕분에 이런 좋은 상을 받게 된 것 같습니다.
글 편집실
2023.12.21
