배려와 진심은 역량이 되고 모두를 만족시킨다

2020년 우수 CS 팀/리더 포상

고객만족 발전방향을 도모하기 위해 매년 펼쳐지는 ‘우수 CS 팀/리더 포상’이 2020년에도 진행됐다.
다만, 코로나19로 인해 포상은 영상으로 제작돼 12월 말, 온라인으로 전사에 공유하는 비대면 형식으로 이루어졌다.
그 어느 해보다 변화의 파고가 높았던 한 해를 의미 있게 마무리한 이들의 포상 소식과 그들이 전하는 이야기를 소개한다.
정리. 편집실

2020년 우수 CS 팀/리더 포상 결과

우수 CS 팀/리더 포상의 목적과 결과
우수 CS 팀/리더 포상은 고객만족도 및 VOC 결과 공유를 통해 현대글로비스의 고객만족 발전방향을 도모하고, 포상을 통해 임직원들을 격려하며 지속적인 활동을 독려하기 위해 만들어졌다.

포상은 총 10개 팀/법인과 5명의 리더에게 주어지는데, 팀/법인의 경우 고객사 50%+협력사 50%의 비중으로 만족도조사를 통해 선정하고, 리더는 CS캠페인 참여도를 바탕으로 선정한다. 이에 최우수팀에 오토비즈운영 팀이 선정됐으며, 리더는 안전환경팀 제한수 매니저를 비롯해 5명이 선정됐다.
온라인으로 공유했던 시상식 면면들
기존 대면행사로 이루어졌던 시상식이 2020년에는 공유채널 시청을 통한 비대면행사로 바뀌었다. 대신 기존에는 본사 임직원 위주의 행사였던 반면 이번에는 본사, 지방사업장, 해외법인까지 전 임직원이 행사 영상을 공유할 수 있었다.

영상 속에 출연한 수상자들은 모두 마스크를 착용한 채 행사에 참여했는데, 팀 시상이어도 팀별로 2명씩만 출연하는 등 최소한의 인원만 참석했다. 이들은 팀 소개 후에 상패를 전달 받았고, 작은 이벤트를 통해 소감과 인사말 등을 전하며 기쁨을 전 직원과 함께 나누었다. 과연 어떤 모습으로 시상식이 치러졌는지, 그때 그 장면들을 다시 한번 소개한다.

팀 부문 최우수상 수상한 오토비즈운영팀을 만나다

Q. 최우수 CS 팀으로 선정된 것을 진심으로 축하드립니다. 수상소감 부탁드립니다.
올해 오토비즈운영팀은 새로운 경매 시스템 오토벨 스마트옥션을 오픈했는데요. 코로나19가 확산되면서 우여곡절을 참 많이 겪었습니다. 그래서 직접 고객을 상대하는 경매센터 직원들이 힘든 시기에 밝은 모습으로 고객을 대하려고 노력한 점이 이 상의 이유가 아닐까 싶네요. 사업 특성상 매주 1~2회 오픈되는 경매일정에 경매센터를 찾아주시는 한 분 한 분과 지속가능한 관계를 형성하기 위해 노력을 정말 많이 기울이고 있답니다.
Q. 오토비즈운영팀은 고객만족도 향상을 위해 어떤 노력을 했나요?
사업 특성에 맞춰 일반 매각고객들 대상으로 정기조사 외에도 매월 2회씩 상시조사를 추가로 진행하고 있습니다. 그리고 현재는 콜센터 전문인력이 고객응대에 힘써주고 있지만, 지난 10월 전에는 저희 팀원이 콜센터 접수 고객응대를 진행했어요. 그렇게 도출한 고객 응대에 대한 개선 필요항목을 팀원들과 적극적으로 공유하면서 고객만족도 향상을 위해 노력했답니다.

※오토비즈운영팀은 총 9명이지만 다른 업무로 이날 3명은 참석하지 못했다.
하지만 마음만은 모두 함께한 시간이었다.

Q. 오토비즈운영팀의 고객만족 또는 고객최우선을 딱 다섯 글자로 표현한다면?
‘더나은모습’이 아닐까요? 현재의 고객들과 앞으로 맞이할 고객들을 위해 경매센터를 포함한 저희 운영팀 직원들 모두 늘 지금보다 나은 모습으로 고객에게 다가가고자 노력하고 있으니까요. 또 ‘함께할께요’라고도 표현할 수 있을 것 같습니다. 경매센터가 잘 운영될 수 있는 건 저희를 찾아주시는 고객들 덕분이기에 앞으로도 계속 상생하며 성장했으면 하는 의미에서요.
Q. 오토비즈운영팀의 성장에서 빼놓을 수 없는 이들이 분당·시화·양산 경매장 현장에서 일하고 있는 동료들 아닐까요? 한말씀 해주시죠~
경매센터 전 직원은 매주 고객과의 접점에서 고객의 다양한 요청에 상시 대응하기 위해 각자의 위치에서 노력하고 있습니다. 모든 분들께 항상 감사한 마음이며, 2021년도 팀원 모두 유기적으로 협업해 더욱 성장하는 오토비즈운영팀이 되었으면 좋겠습니다!

우수 CS 리더들에게 묻는다

Q 안전환경팀 제한수 매니저님, 가장 기억에 남는 캠페인은 무엇인가요?
신규 전입인원들이 있었는데, 코로나19로 소개할 기회가 없었어요. 그러던 차 ‘우리팀 소개 이벤트’ 캠페인을 통해 기회가 주어졌죠. 이에 삼국지게임 컨셉으로 팀원들을 캐릭터화해 재미있게 표현했는데, 소개자료 만드는 과정도 내내 즐거웠고 팀원들 반응 또한 좋아 기억에 남습니다.

Q 글로벌포워딩운영1팀 한지성 매니저님, 고객만족을 위해 가장 신경 쓰는 것은 무엇인가요?
내외부 고객들에게 편한 사람이 되는 것이에요. 제가 맡은 업무에 대해 문의할 고객이, 저를 대하기 어려운 사람으로 생각하면 고객만족도가 상승할 수 없겠죠. 이에 친절한 말투를 생활화하고 있으며, 고객이 묻지 않아도 필요한 시황이나 물류이슈정보 등을 제공하고 있습니다.

Q 전략구매팀 나태균 매니저님, 팀원들에게 하고 싶은 말이 있나요?
바쁜 가운데 많은 도움 주신 팀원들께 깊은 감사의 말씀을 드립니다. 업무에 매몰되다 보면 말할 기회가 없는 경우도 있는데, 이를 핑계로 많은 이야기를 나눴던 것 같아요. 2021년에도 많은 이들과 소통의 기회를 만들어줄 CS 리더 자리 지원에 팀원들이 나서주길 기다립니다.

Q 글로벌이노베이션1팀 홍지희 매니저님, 수상소감 한말씀 부탁드립니다.
재밌게 참여했던 CS활동들이 많은데, 우수 CS 리더로 선정되다니 정말 기쁩니다. 귀찮을 수 있던 일들에도 적극적으로 함께 참여해준 팀원들에게 무한한 감사인사를 드려요. CS 리더로 임했던 마음가짐으로 앞으로도 내외부 고객들이 만족할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

Q 화물품질팀 배유빈 매니저님, 고객만족에서 중요한 게 무엇이라 생각하나요?
업무를 비대면으로 하다 보니 진심을 전하는게 어려웠습니다. 이럴 때 중요한 건 고객들이 원하는 바를 정확히 파악하고 실행하는 ‘명확한 커뮤니케이션’이라고 봅니다. 저 역시 고객들이 쉽게 간과할 수 있는 부분들은 일정한 시기를 두고 여러 차례 확인하는 과정을 거쳤으니까요. 이를 통해 상호 신뢰가 쌓이고 고객 만족이 이루어진다고 생각해요.