기대는 낮추고 만족은 높이는 기대관리 전략

기대감이 만족도를 결정한다.
서비스의 수준보다 기대감의 수준이 만족과 불만족을 결정한다는 말이다.
이에 고객의 기대를 자연스럽게 낮춤으로써 유리한 방향으로 이끄는 기대관리 전략을 소개한다.
고객 기대감의 정도를 명확히 파악하고, 어떻게 이를 조절할 수 있는지 확인해보자.
글. 편집실 / 카툰. 이수정

사전기대는 낮추고 실제 경험은 더 좋게 해야 고객만족 완성

충분한 서비스를 고객에게 전했음에도 긍정적인 반응이 나오지 않는다면, 그것은 고객의 기대가 서비스보다 더 컸기 때문일 것이다. 서비스가 기대보다 높아야 고객만 족은 이루어진다. 즉, 기대감이 낮을수록 고객만족은 높아질 수 있다.

그런데 최근 고객들의 기대감이 매우 높아지고 있다. 이는 다양한 정보매체 속에서 고객들이 다른 기업의 서비스와 쉽게 비교할 수 있게 된 데다, 동종업계에서 특히 우리 회사가 가지고 있는 브랜드 가치가 높아짐으로써 자연스럽게 기대감이 상승된 부분도 작용됐다. 즉, 서비스의 질이 낮아서 고객만족이 더뎌지는 것이 아니라 높아진 기대만큼 서비스가 따라가기 어려운 현실도 있는 것이다.

이에 고객을 만족시키기 위해서는 고객의 기대부터 적정한 수준으로 조절할 필요가 있는데, 그것은 고객과의 소통 속에서 이루어질 수 있다. 고객의 사전기대를 낮추려면 고객과 약속할 때 실제 실현 가능한 것을 제시해야 하며, 이후 서비스를 제공할 때는 너무 과한 것보다는 타당하고 합리적인 것으로 제공해야 한다.

하나 더 명심해야 할 것은 기대보다 부족한 서비스를 제공받을 때 고객은 실망하고 불만족스러운 마음을 가지게 되는데, 알다시피 불만족고객은 기업에 쉽게 기회를 다시 주지 않는다. 그러니 고객이 실망하기 전에 미리 고객의 기대를 파악해두어야 하며, 그에 맞는 서비스의 질도 지속적으로 높여 나갈 필요가 있다. 더불어 고객의 기대는 끊임 없이 진화한다는 사실도 잊지 말자.

GLOVIS CS 카툰

아래 카툰은 기대관리 전략의 활용법을 소개하고 있습니다. 카툰 속 빈 말풍선에 어떤 말이 들어 가면 좋을지, 앞서 소개한 내용을 토대로 예측해보세요.