수많은 선택지와 무분별하게 생산되는 정보 속에서 고객은 자신만을 위한 해답을 찾아야 한다. 이러한 이유로 고객에게 맞춰 큐레이션 된 정보를 제공하는 것은 고객만족을 이끌어내는 중요한 요소가 되었다. 고객은 큐레이션 된 서비스를 제공받음으로써 만족감을 느끼고 긍정적인 고객 경험을 쌓아간다. 그렇다면 한 사람을 위한 맞춤형 큐레이션 서비스, 어떻게 해야 할까?
고객의 성장을 돕는 큐레이션
큐레이션이란 무엇일까? CS에서 큐레이션이란 동일한 서비스를 모두에게 제공하지 않고, 특정 타깃 고객의 니즈나 취향을 기반으로 엄선한 서비스를 제안하여 고객 경험과 만족감을 극대화하는 방식을 말한다. 고객에게 맞는 경험을 큐레이션 해 제공하기 위해서 상담자는 산업의 구성요소, 고객의 니즈, 서비스 품질 등 다양한 것을 고려해야 한다.
일방적인 정보 전달을 넘어 맞춤형 정보를 제공하고, 고객이 개인화된 서비스를 받고 있다고 느끼도록 주관적인 서비스를 제공해주자. 고객의 니즈를 충족할 수 있는 관련 정보를 제공하고 고객에게 맞는 가이드를 제공하자. 고객이 원하는 커뮤니케이션 방법을 통해 문제를 해결해 나가는 것도 좋은 방법이다. 고객은 자신을 위해 큐레이션 된 정보를 접하게 되었을 때 만족스러운 경험을 느낄 수 있으며, 이러한 경험은 휘발되지 않고 점진적으로 기업의 신뢰도를 성장시킨다.
고객만족을 돕는 큐레이션 서비스
고객만족을 위한 큐레이션, 어떻게 해야 할까? 가장 중요한 것은 고객의 알고리즘을 파악하는 것이다. 고객이 그동안 어떤 문제제기를 했는지, 그 과정에서 어떠한 불만이 있었는지를 살펴보자. 고객이 쌓은 알고리즘은 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 방향을 집어준다. 고객의 알고리즘을 통해 정보를 얻었다면, 고객이 경험할 확률이 높은 문제를 미리 안내해주자.
큐레이션 서비스는 고객보다 앞선 서비스를 말한다. 불쾌한 경험을 사전에 방지하는 것 또한 큐레이션 서비스의 핵심이다. 결국 큐레이션 서비스의 제공은 한 사람의 감정과 상황을 이해하고 대응하는 퍼스널 터치이기도 하다. 이를 통해 고객은 친절과 배려를 느끼고, 기업을 향한 충성심을 키우게 된다. 또한, 기업에 대한 새로운 경험을 쌓는 계기로 작용해 더 나은 만족감을 느낄 수 있다.
미니의 CS 성장 일기
고객 경험 큐레이션 편
